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2014年客户部计划 一、全年客服工作方向 1、扩大店面回访的范围。 a、事业三部的每家店面一年去两次以上。 b、加大对店面顾客和员工的满意度回访。 加大电话回访的覆盖率。 节气福利回访 生日福利回访 促销活动回访 各类项目顾客满意度回访 根据大区的具体情况电话回访 短信回访 a、生日祝福短信（顾客、员工） b、节日问候短信（元旦、妇女节、母亲节、父亲节、端午、中秋、国庆、春节） c、店面情况短信（店面升级、搬迁、新店开张，拆迁店面） 4、提高受理电话的服务质量（接听400客服电话） 全年客服工作计划 第一季度（1、2、3月份） 店面回访 主要回访往年投诉多，顾客反馈问题多的店面。 回访的对象（顾客、员工） 目的：进行店面标化的检查，对店面进行1对1的回访调查，与顾客、员工进行多方面的沟通，了解店面员工及顾客问题，解决问题，从而提升顾客及员工满意度。 店面回访的内容 A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境） B、福利回访：员工工资制度、节气礼物（春节、妇女节）。 C、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品 D、满意度调查（店面服务细节调查） E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。 2、电话回访 1月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品） （对店面新员工进行电话回访。了解他们在店面的具体情况。） 2月：满意度回访 项目、服务细节、态度 店面提供二十位问题顾客进行满意度、对店面意见建议的回访。 对于去年9-10月消费高的顾客进行售后满意度的回访。 3月：节气礼品回访（妇女节，征对收到礼品的顾客进行满意度回访） 3、短信回访 （1）、生日祝福短信（顾客、员工） （2）节日问候短信（元旦、妇女节） （3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面） 4、办公室接听400客服热线。数据汇总。 第二季度 （4、5、6月份） 1、店面回访 主要回访店面 A、店面升级、乔迁，新开店面 B、一年中问题较大的店面，以及与大区沟通，需要重点考察的店面 回访的对象（顾客和员工） 目的：进行店面标化的检查，回访顾客对店面环境的满意度，收集顾客对店面的意见和建议。关心店面员工，收集他们对公司的意见或建议，从而提升顾客及员工满意度。 店面回访的内容 A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境） B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物（端午节、母亲节、父亲节） C、满意度调查（店面环境、服务细节） D、促销回访：生日礼遇、当季项目/产品 2、电话回访 4月：促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品） 5月：对半年没到店面做护理且卡上余额不低于3000元卡项的顾客进行满意度回访 6月：节气礼品回访（端午节、母亲节、父亲节） 3、短信回访 （1）生日祝福短信（顾客、员工） （2）节日问候短信（端午节、母亲节、父亲节） （3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面） 办公室接听400客服热线。数据汇总。 第三季度（7、8、9月） 店面回访 主要回访店面（顾客活跃量较少的店面） 目的：通过1对1的回访调查，收集顾客对店面的意见或建议，了解员工存在的一些问题，协助大区解决店面上的问题，从而为改善店面，提高顾客和员工的满意度。 店面回访的内容 A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境） B、福利回访：员工、院长工资制度、节气礼物 C、满意度调查（店面环境、服务细节） D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品） 2、电话回访 7月、上半年新增年卡顾客满意度回访 8月、促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品） 9月、对店面三年以上顾客进行满意度的回访。 3、短信回访 （1）生日祝福短信（顾客、员工） （2）节日问候短信（中秋节） （3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面） 4、办公室接听400客服热线。数据汇总。 第四季度 店面回访 主要回访店面(事业三部所有店面)(问卷大调查） 目的：为了从根本上了解顾客消费的需要，改善店面的不足之处，提高顾客对公司的满意度，树立优质的品牌形象。 店面回访的内容 A、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、DM单 、名片、400客户标牌、店面环境） B、问卷大调查 C、满意度调查（店面环境、服务细节） D、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品） E、收集顾客和员工对店面的意见或建议。 电话回访 10月、征对一年以来电话回访顾客中，对店面不满意的顾客