《中国商业银行服务质量及其属性的比较分析》.pdf

维普资讯 金融管理 中国商业银行服务质量及其属性的比较分析 高充彦 贾建民2,3赵 平 (1．对外经济贸易大学国际商学院，北京 100029；2．香港中文大学，香港； 3．西南交通大学经济管理学院，成都 610031；4．清华大学经济管理学院，北京 100084) 摘要：本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据，从顾客的视角出发，对我国主要商 业银行的服务质量及其构成属性进行了统计比较分析，并进一步应用多元回归分析方法，从 服务质量各属性的重要性程度和 目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服 务质量和顾客满意度的改进方向。 关键词：商业银行；服务质量；顾客满意度 对外资银行的挑战。国内银行与外资银行的竞争将 引 言 集中体现在争夺高价值顾客和扩大新业务市场 占 中国经济的腾飞及对世界贸易组织的加入 。使 有率等方面。由于对市场准人界限的严格限制，能 我国的银行业正面临着前所未有 的发展机遇和挑 在 中国设立分行的外资银行多为实力雄厚的强势 战．并引起国际世界的关注。近几年来，我国商业银 对手 ，服务、产品、技术及灵活多变的营销手段，是 行的各项业务获得了快速的发展．不 良贷款大幅度 其一贯强项。对于国内银行来说，对本土顾客资源 降低．资本运作水平和经营利润均有提高。在2005 的掌握和顾客关系的管理 。是其先行一步的优势． 年 7月号英国 《银行家》杂志按一级资本排出全球 但如何将这种暂时领先转变为历久弥坚的核心竞 1000家大银行的最新座次中．我 国 l9家银行榜上 争力．是国内商业银行急需解决的关键 问题。 有名。其中4家为今年新近入选 ，6家商业银行名列 根据国内知名专业市场调研公司零点公司最 全球前200名，其中中国银行排在第 11位，比去年 近发布的 《零点银行服务指数——中国公众银行服 上升4位，建设银行排在第25位．比去年上升 l2 务传播指数2005年度报告》统计显示，有近五成的 位。表 1中列出了这几家银行的排名及财务等基本 市民最常去 自己认为服务质量最好的银行 ，而仅 信息。 成的市民最常去 自己认为实力最强的银行。服务质 随着中同金融市场的全面开放 ，我国的商业银 量的好坏是人们选择银行的主要考虑因素。服务质 行急待进一步改善金融产品、提高服务水平 ，以应 量越好 ．顾客的满意度和忠诚度就越高 ，企业 的收 收稿 日期：2005—08—12 基金项目：国家自然科学基金项 目资助 。 作者简介：高充彦，对外经济贸易大学国际商学院教师；贾建民，香港中文大学教授，西南交通大学经济管理学院教授；赵平 ，清华 大学经济管理学院教授。 MANAGEMENTREVIEW Vo1．18 No．4(20061 3 维普资讯 金融管理 表 1我国主要商业银行在全球前 1000家大银行中的排名 银行名称 世界排名 一级资本 (百万美元) 资产 (百万美元) 税前利润(百万羡元) 权益收益率(％) 资产回报率 (％) 中国银行 l1 34．851 515．972 4，178 14．5 O．81 建设银行 25