《东风标致508专属服务顾问技能培训201606281》.pdfVIP

《东风标致508专属服务顾问技能培训》 - 1 - 课程目的 了解国内外最新中高端级轿车的目标客户生活形态， 领会高端客户心理，熟练掌握与高端客户沟通技巧； 掌握高端客户接待服务技巧，通过小组讨论，角色扮演，等 教学形式，最终能将学习到的技能运用到售后服务工作中去； 熟练运用专属服务技能，创造新的销售服务契机、提升 CSI并全面提升专属服务顾问对508客户接待服务能力,提 升东风标致品牌形象。 - 2 - 前 言 CSI概述 第一单元 专属服务基本概念 第二单元 客户心理学 第三单元 沟通技巧 第四单元 SA关键流程核心技能 第五单元 诉怨处理与应对 - 3 - 前言 CSI概述 - 4 - 前言 CSI概述 一、服务的目的 二、客户满意度的基本概念 - 5 - 前言 CSI概述 一、服务的目的  让客户重复购买  让客户转介绍新客户  延长客户的生命周期 客户价值最大化 - 6 - 前言CSI概述 二、客户满意度的基本概念 1. 什么是用户满意度 用户满意度＝工作表现－用户期望 • 工作表现反映经销商给用户所提供的产品和服务水平 • 用户期望是指用户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认 知 • 而用户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感 受作出评价 - 7 - 前言CSI概述 第一单元 专属服务基本概念 - 8 - 第一单元 专属服务基本概念 一、概述 二、508 目标客户分析 三、508客户期望 四、专属服务细则 五、专属服务顾问岗位职责 六、专属服务顾问任职要求 - 9 - 第一单元 专属服务基本概念 一、概述 标致508是与中国新一代客户们共同迈向未来的旗舰座驾 专属服务顾问在508的服务过程中，必须对这群高收入、 高品位的客户的生活与工作形态有深入的了解，就能更 顺利地进行服务 508客户对汽车的销售服务也有其独特的需求，特约商 的销售服务就应该更好地满足并超越他们的需求 - 10 - 第一单元：专属服务基本概念 第二单元 客户心理学 - 11 - 第二单元 客户心理学 一、心理学五大原理 二、不同客户类型应对 - 12 - 第二单元 客户心理学 一．客户心理学五大原理 1. 互惠原理 2. 承诺和一致原理 3. 社会认同原理 4. 权威原理 5. 稀缺原理