《第3章 服务流程与标准（重点）》.docVIP

第三章 特约服务中心服务流程 特约服务中心服务流程图 特约服务中心服务流程描述 特约服务中心预约服务流程图 特约服务中心交车流程图 特约服务中心服务回访流程图 特约服务中心投诉处理流程图及处理原则 上门服务流程图及工作规范 特约服务中心服务流程图特约服务中心服务流程描述 服务预约（建议在条件容许的特约服务中心开展） 序 号 服务人员 服务流程 服务内容及标准 客户专员 顾客来电/店 及时接听电话（在电话铃响3次之内）。 主动迎接顾客（在顾客到达特约服务中心1分钟之内）。 使用标准用语：你/您好！我是上汽通用五菱服务中心XX，……。 客户专员 记录顾客需求 及期望时间 准确记录： 顾客的服务需求、期望的预约时间、车辆信息及联系办法。 如果需要暂停通/谈话，必须争得顾客同意。 通/谈话中应专注于通话内容，不得同时处理其他事物或三心二意。 客户专员 感谢顾客来电/店 感谢顾客来电/店。 告知顾客将在60分钟内获得预约的结果和详细信息，包括： 服务内容、配件情况、服务估价、预约时间。 客户专员 建立预约档案 建立该顾客的预约档案，并转交给服务顾问进行下一流程的工作。 服务顾问 预约安排 根据客户专员提供的预约档案，查询配件库存情况、确认服务费用、预定施工班/组和工位。 服务顾问 致电顾客 在规定的时限内致电顾客： 确认服务项目、提供服务估价、约定服务时间、告知施工前的提醒程序。 客户专员 完善预约档案 登录预约看板 将同顾客确认的预约信息录入预约档案，同时登录在预约看板上。 客户专员 提醒/确认预约 在预约时间的半个工作日以前，再次同顾客确认服务预约，并提醒将要到达的预约时间。 服务接待 序 号 服务人员 服务流程 服务内容及标准 服务顾问 顾客接待 主动迎接顾客（在顾客到达特约服务中心1分钟之内）。 使用标准用语：你/您好！我是上汽通用五菱服务中心XXX，……。 服务顾问 需求分析 故障诊断 三件套与绕车检查： 持“接车单（或服务合同）”约同顾客记录车辆信息，当着顾客的面安放好三件套，进行由前向后的外观及内饰的绕车检查，提醒贵重物品及私人用品的整理。 同时核实该车是否为预约顾客，如是预约顾客：应立即请顾客在己预先填写好的“接车单（或服务合同）”上签字，直接执行施工流程。引导顾客到休息区休息等待。 确认顾客来意：强保、三包索赔、例行保养、付费维修或其他服务。 了解顾客是否为首次到访，及时建立顾客及车辆档案。查询顾客档案、车辆档案及车辆以往的维修档案准确记录。 仔细倾听顾客对车辆故障的描述，顾客在描述过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话。中断顾客讲话时，应向顾客说明理由。谈话中应专注于交谈内容，不得同时处理其他事物或三心二意。 如有必要应与顾客同乘，进行试车，以确认故障现象；某些需要较长诊断时间的车辆，应先向顾客解释清楚，安排顾客休息，同时尽快完成对车辆故障的诊断；碰到疑难杂症，特约服务中心应按规定向厂商相关部门申请技术支持。 应尽量做到一次就将顾客车辆故障诊断清楚，可利用顾客以往修车档案来帮助进行故障诊断；如有必要，技术主管应陪同服务顾问、顾客一起进行实车检查/试车。 根据具体现象判断其正常或异常，向顾客耐心细致地询问真实情况，通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目。 将确认的信息填入服务合同。 服务顾问 配件查询 根据需求分析和故障诊断的结果对涉及到的配件进行库存状态查询（包括配件名称、数量、售价）： 如果库存状态为现货，执行下一工作步骤。 如果库存状态不是现货，则尽快获得调拨或定购配件的价格和时间等信息，通知顾客，并提供建议方案。 如果顾客选择取消服务，送别顾客，并为此表示歉意。 服务顾问 服务估价 估算时间 根据需求分析、故障诊断和配件查询的结果，依据价格标准快速、准确地向顾客提供服务估价，并估算完工时间。 估价正确率不得低于90%。估计的详细价格和完成这些服务所需要的时间应被准确完整地记录在服务合同中。 使用简单易懂的词句向顾客解释服务估价的内容和完成这些服务所需要的时间。 同时，利用这一时机从专业的角度和顾客关怀的角度向顾客推荐其他有益的服务项目。 服务顾问 服务合同签订 服务费用和完成这些服务所需要的时间须征得顾客的同意。 顾客如果同意，与顾客签订服务合同书，顾客联交给顾客保存，作为车辆提取凭证。服务合同书请参见本手册相关章节。 同顾客约定付款方式（现金、信用卡、支票、电汇等）。 安排顾客休息或送别： 安排顾客到指定地点休息或送别顾客； 为顾客提供一些娱乐服务（如电视、期刊等） 为顾客提供适当的交通服务（如代办租车、定时班车、代叫出租车、替代车服务等），方便顾客； 如顾客不同意，送别