《质量管理体系标准在汽车销售与服务企业的应用研究》.pdfVIP

摘 要 我国国民经济近二十年来取得了飞速发展，人民生活水平不断提高，国家已 进入小康社会，汽车进入家庭很快就会实现。同时，我国汽车工业正处在一个蓬 勃发展的时期，汽车产销量快速增长，保有量持续提高，新车型不断涌现，汽车 工业己成为我国真正的国民经济支柱产业。 随着我国轿车社会保有量增加和企业间竞争的加剧，轿车制造企业越来越重 视销售、服务体系建设。现在，轿车销售、服务己经不仅仅是卖车、维修、保养、 索赔，它包括了售前服务、售中服务、售后服务、技术咨询、信息通报等。广义 地讲，消费者购买的汽车包括汽车硬件产品和其服务两部分，因此，越来越多的 汽车整车生产厂家认识到:市场竞争，不仅在于产品，更在于服务。谁的服务体 系管理完善，谁就在竞争中占据了先机。 但目前我国与汽车生产相配套的汽车销售、维修服务体系却相对落后。随着 加入WTO后我国汽车市场的逐步开放，除了对整车及零部件生产企业是一个严 峻的考验外，必然会对落后的汽车销售、维修服务行业产生强烈的冲击。因此， 提高汽车销售、维修服务行业的整体水平，成为我们目前垦待解决的问题。 在汽车销售、维修服务企业推广 IS09001:2000国际质量管理体系标准，为 提高该行业企业的管理水平，增强竞争力提供了一个良好的方法。但在标准推广 的过程中也遇到了一些实际问题，如何将抽象的标准与具体的汽车销售、维修服 务企业的实际相结合，形成适合企业应用的管理条例、作业程序是企业推行标准 的首要问题和关键所在。 本文通过分析我国汽车工业及汽车销售与维修行业的发展状况，阐明了质量 管理体系的应用对提高汽车销售、维修服务企业管理水平的重要意义:阐述了质 量管理的一般理论和IS09001:2000国际质量管理体系标准的基本思想，通过深 入研究汽车销售与服务企业的行业特点和具体过程，提出了在汽车销售与服务企 业应用IS09001:2000国际质量管理体系标准的一般方法，得出了应用质量管理 体系进行持续改进的通用模式和策略，总结了笔者应用这一一般方法，为上海大 众汽车TJ特约销售服务有限公司编写的文件化质量管理体系的情况。希望通过 IS09001:2000国际质量管理体系标准在汽车销售、维修服务行业的贯彻与实施， 从策划、实施到监视、改进，控制企业的全部过程。从提高单一企业的管理水平 入手，促进全行业水平的提高。 关键词:质量管理 汽车销售 服务质量 质量体系标准 Abstract Withthegreatdevelopmentofthenationaleconomyandthecontinuousincreasing levelofChinesepeopleinthetwodecades,Chinaisgoingintothebeginningofaheavy pursesocietyandfamilieshavetheirownvehicleswillberealizedsoon.Inthemean time,theChineseautomotiveindustryisinthedevelopingperiodandtheoutcomeand saleofvehiclesisincreasingfast,thenewmodeappearsonebyoneandthegrossof vehiclesisincreasingcontinuously,sotheautomotiveindustryhasbeentherealpillarof thenationaleconomy. Withtheincreasinggrossofthecarsandthemuchmorecompetitionamongthe manufactures,thecarmanufacturesfocusintheestablishmentofthesalesandservice system.Nowthesaleandserviceofacarisnotonlysale,maintain,takecareofthecar andcounterclaim,butalsotheservicebefore,inandafterthesale,andtechnical consultant,informationcommunicationetc.Inbroadsense,thevehiclecustomerbought havetwoparts,t