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创新护理管理 ——广东省中医院护理管理经验介绍 张广清 主要内容： 增强服务意识 强化质量管理 注重人才培养 发挥中医特色 增强服务意识 形成自己的质量宣言：为病人提供优质的护理和服务，象对待我们自己的母亲一样，而无需特别的安排。 以病人为中心的经营哲学：一、以合理的价格提供优质服务；二、满足并超出病人的期望；三、无论我们做什么事都要做得准而好。 为了使以病人为中心的观念或者说出发点，落在实处，首先在人力资源的管理上，我们为态度而聘用，为技能而培训。首先是充满爱心的，工作能够胜任，容易与人相处，能够获取信任，具有团队精神。 牢记病人是人，“病人是服务的对象”是做好服务工作的基本保证。 把人当人来尊重，不能当物来摆布 每个人都有自身的需要 既然是人就不可能完美无缺，也会表现出人性的弱点，因此对病人不能苛求，要对他们抱一种宽容、谅解的态度。 做到“病人总是对的”。能让病人放心、满意的就是对的，否则就是不对的。加强领导，坚持教育，把服务不断推向新水平，使职工牢牢记住：患者是我们的衣食父母，我们要十二分地尊敬患者，当患者发生误会，矛盾，甚至冲突时，把“对”让给患者。 服务中以要有中国特色，即：“人情味”，诚心，热心，精心，耐心，细心，对患者多一份理解，多传送一份感情，多给予一份帮助。使患者把自己当作终生健康的依靠。 与病人打交道的法则： 法则之一：病人总是对的 法则之二：如果病人不对，请读