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客户满意度论文客户忠诚度论文客户满意与客户忠诚的关系研究? 【摘要】： 随着人们消费水平的不断提高以及消费观念的不断变化,无论是企业界还是学术界都已然认识到：客户才是企业最为关键的资源,应该把客户放在企业最重要的位置。管理大师彼得·德鲁克认为企业就是创造客户的组织,只有牢牢抓住了客户,才能使企业获得源源不断的发展动力,使企业在竞争愈加剧烈的市场站稳。企业在实践过程中往往出现这样的情形,从新的客户身上获得的利润经常会少于从忠诚的老客户那里获得的,但是企业花在新客户身上的成本往往高于老客户,由此表明企业应更加重视对忠诚客户的维持。国内外学者也已经研究得出了企业利润与客户忠诚之间存在着非常密切的联系。 本论文对客户满意、客户忠诚等相关理论进行了文献搜索和概念梳理,并在文献研究的基础上,研究了客户满意的前置因素(产品特性、服务体系、客户关系、转移成本)及它们对客户满意的影响,进而研究客户满意与客户忠诚之间的关系,主要是将客户忠诚分为行为忠诚和态度忠诚,研究客户满意对他们的影响。本论文通过问卷调查的方法获得了一系列的数据,借助SPSS软件,对数据进行了基础性的样本统计分析、描述性统计分析和因子分析、相关分析及回归分析等,对本文提出的框架模型和研究假设进行了验证。 本文通过研究最终得出了下列结论：产品特性、服务体系、客户关系这三个前置因素对客户满意有正向显著影响,转移成本对客户满意有负向影响,但不很显著；客户满意对客户行为忠诚与态度忠诚有正向显著影响；本文研究的人口统计变量中只有性别对客户忠诚有显著影响,对客户满意没有显著影响,其他的统计变量对客户满意及客户忠诚均没有显著影响。另外本文根据乌苏啤酒公司的实际情况设计问卷,进而根据数据研究结果对新疆乌苏啤酒有限公司的客户忠诚管理进行了分析,并提出了相应的管理建议,为乌苏啤酒有效挖掘最有价值的客户提供了指引,并为管理者获取忠诚客户的终身价值提供了思路。因此为企业提高赢利能力,获得持续的竞争优势提供了保障。 【关键词】：客户满意客户忠诚前置因素客户关系 【学位授予单位】：西北大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2010【】：范春克【目录】： 摘要3-4 Abstract4-8 第一章 绪论8-12 1.1 研究背景及意义8-9 1.1.1 研究背景8-9 1.1.2 研究意义9 1.2 研究内容及方法9-10 1.2.1 研究内容9-10 1.2.2 研究方法10 1.3 研究框架与目的10-12 1.3.1 研究框架10-11 1.3.2 研究目的11-12 第二章 相关理论文献综述12-24 2.1 客户满意相关理论文献综述12-17 2.1.1 客户满意概念综述12-13 2.1.2 客户满意影响因素13-16 2.1.3 客户满意的研究意义16-17 2.2 客户忠诚相关理论文献综述17-21 2.2.1 客户忠诚概念综述17-18 2.2.2 客户忠诚的分类18-20 2.2.3 客户忠诚驱动因素20-21 2.3 客户满意与客户忠诚的关系研究21-23 2.4 本章小结23-24 第三章 乌苏啤酒有限公司客户忠诚管理24-29 3.1 乌苏啤酒有限公司及产品概况24-25 3.2 乌苏啤酒有限公司客户管理概况25-26 3.2.1 企业客户概述25 3.2.2 企业客户忠诚情况25-26 3.3 模型构建及相关假设26-28 3.3.1 客户满意与客户忠诚关系模型构建26-27 3.3.2 论文概念界定及研究假设27-28 3.4 本章小结28-29 第四章 研究程序及统计分析29-55 4.1 调查问卷设计29 4.2 调查问卷的结构设计29-32 4.2.1 问卷信息的设计29-32 4.2.2 量表的计量尺度32 4.3 调查问卷的统计分析32-51 4.3.1 样本分布分析32-33 4.3.2 描述性统计分析33-34 4.3.3 信度分析34-36 4.3.4 效度分析36-43 4.3.5 相关分析43-46 4.3.6 多元线性回归分析46-47 4.3.7 人口统计变量调节分析47-51 4.4 研究结论及给企业忠诚管理的改进意见51-55 4.4.1 研究结论51-52 4.4.2 给企业客户忠诚管理的改进意见52-55 第五章 本文的研究不足及未来研究方向55-57 (一) 本文的研究不足55 (二) 未来研究方向55-57 结论57-58 参考文献58-62 附录 调查问卷62-64 致谢64-65 【】学术文献总库