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交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 　 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 微笑面对每一个来电。 着装整齐。 愿意交谈。 愿意付出。 通电话是一种快乐！ 保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。 处在等候状态的电话接通后，先要表示歉意。 若因特别因素使对方在电话中久等，要马上致歉并简单解释原因。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清楚时，应该善意提醒 。 客户希望可以听见自己的名字，所以请尽可能用客户的姓来称呼客户，客户会感觉亲近 。 （1） 打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿 。 （2）不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。 （3）不能对着话筒发出咳嗽的声音 思考：与客户交流时，听与说，哪一个更重要？ 说的时候： 尊重听着，使客人明 白，喜听。 听的时候 尊重说者，留心倾听，听明白，以便更好的解答客户的问题。 有效倾听的要点 1、全神贯注的倾听 2、敏锐的觉察意图 3、适时、适当的插话提问 4、不急于作出结论 5、区别对待交谈对象 6、站在客人的立场考虑问题 7、注意形体语言的配合 8、酌情重复要点 1、对话题不感兴趣时，不愿耐心倾听 2、思想开小差 3、感情冲动 4、一味的点头称是 5、故意乔装注意 6、沉默不语 7、急于插嘴打岔 8、拒绝投诉、流露反感 * * * * * 一、对个人 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 二、对企业 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、对社会 是适应社会文明进步的需要 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事 到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养 品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现， 同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文 化道德风范，生活习俗的反应。 第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 * * 仪表、仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。 整体要求：干净、整洁、淡妆 头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。 基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明 * 穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜 * 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 * 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子