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店铺营运管理 人員管理 ※病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕 ※护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 ※客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市 ※的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的 ※客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了 ※售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了。 沟通的准备 同理心沟通 同理心沟通的技巧 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 货品管理 陈列维护的基本工作项目 清洁 维护店铺各部位整洁，给顾客提供一个理想的购物环境是最基本的陈列要求，其主要包括以下工作： 地面，货架，橱窗，收银桌，试鞋凳，镜子等应每日清洁； 叠装和其他在陈列桌和层板上出样的辅配件比较容易被顾客弄脏，因此要定期更换这些货品以确保产品清洁亮丽，并降低货品损耗。街面店尤其如此。 琐碎物件及杂物的堆放 收银台：收银台护围上方不应摆放文具等杂物，桌面上的文具如笔筒、文件夹等应有固定的位置且摆放整齐，收银台后部勿堆放杂物； 卖场内不应有纸箱或带包装的货品长时间堆放； 卖场前部或内部如果应商场要求要摆放植物或其他促销物品，应确保其不会阻挡顾客的视线和通道，不遮挡品牌推广物料和POP，不与品牌推广内容有冲突。 灯光 足够的照明是理想销售环境的必备条件，因此要经常检查卖场内灯泡的损耗情况，如有损坏应及时上报有关部门进行修理； 灯光的另一个作用是可以烘托零售环境，做好陈列后调节灯光照射的角度使之打在产品上而非墙面、地面或其他不相干的位置，打在陈列重点款式的墙架上部而非下部，打在模特的胸线以上是指看起来更有生气，打在橱窗陈列中的焦点部位，遵照以上的方法就可以达到“突出焦点制造焦点”的效果。 定期更新产品陈列 我们会在新产品到店和推广活动上市这两种情况下更新产品的陈列。虽然这两个条件都不定期有时间隔时间比较长但是我们还是应该制定一个更换产品陈列的定期计划，让顾客感觉时常有新货到店比如：每两月做一次大的调整包括系列布局上和改变器架搭配，每星期做一次局部调整，每天做一些微调如补充销售掉的货品。对于顾客来说，只要是第一次看到的都是新产品，因此需要不时地将样品进行“翻新”。同时，再受欢迎的产品，若库存已经很少，也要从模特身上撤下，避免占用宝贵的展示区。 做好即时的维护工作 顾客常常会因为感兴趣而翻动我们陈列好的帽子、叠装包袋等，我们应当让他们尽可能看清这些货品的细节，而不是简单地阻止他们弄乱产品陈列。因为再完美的陈列主要还是为了达得到销售的目地，因此我们所要做的是随时整理被顾客弄乱的货品，保持卖场的形象。 培训管理 培训原则： 1、培训是岗位职责和能力要求 2、主管都是培训员 3、专业人员都是培训员 4、培训课程重要，效果更重要 5、培训的后续管理跟进是保证培训效果的重要方式 5、直线主管和公司培训部负责培训效果后续跟进 培训只是开始，不是结束 岗位会用是过程 绩效提高是效果 培训重要 效果最重要 培训管理是效果保证 培训理念： 培训没效果是严重浪费 效果追踪 课堂测试 岗位检验 问卷调查 回炉再造 95%有效 管理措施 效果为先 配置人员 建立制度流程 培训人员培训 形成培训文化 与绩效考核挂钩 各方面齐抓共管 培训等式： 培训+使用+管理=效果 信息管理 1、文件、资料归档要便于查找： 任何人都有需要的时候，在固定的地方，都能立刻找到最新的文件，这才是文件归档的目的所在。 2、会议要简短，结果要记录追踪； 1)会议时间———速战速决； 2)会议地点———（距店铺）宁近勿远； 3)会议内容———有据可查； 4)会议召开———简明扼要； 5)会议结果———追踪确认； 3、咨迅公开化： 将一切可以公开的情报真实地、及时地告诉给每一个人,增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力； 看板在店铺里得到广泛运用，具体有以下优点： 1、统一认识，统一做法； 2、告诉众人店铺运作情况，提醒保持居安思危的姿态； 3、为管理人员无遗漏的管理提供帮助； 4、为新人早日熟悉情况提供帮助； 5、加深客户对实情的了解，增强企业形象； 4、竞品信息收集管理: 我们在做好自己的工作的同时还应该密切关注竞争品牌的动态，及时做出经营策略、人员、货品、陈列、主推方向、促销活动等各方面的跟进和调整。 竞品信息的收集主要包括以下几个方面： 经营策略（如新的销售政策、开