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SK装饰工程公司营销与设计管理制度汇编 第一章 　销售操作流程规范 第一步：接待前准备 一、 物品准备： 1、 公司宣传画册、设计施工作品、已完工工程资料档案等公司促销展示物品； 2、 设计师个人作品、名片、笔记本、笔、客户资源登记表等个人工作物品。 二、 行为准备： 1、 无集结聊天进食等现象； 2、 个人须保持饱满的工作热情； 三、 形象准备： 1、 办公场所须整洁有序； 2、 上班前不得进食带有异味食物、不得饮酒； 3、 身穿洁净的标准工作服、领带，衣物不得有异味，配套衣帽、鞋袜须协调洁净；办公室内不得穿拖鞋或带有刺耳声响的皮鞋； 4、 男、女职员须头发洁净无异味，女职员不得抹深色指甲油、画浓妆及涂抹香味浓烈的香水；男职员一般情况须每天剃须，有留须爱好的，须将胡须梳理整齐，保持洁净； 第二步：客户来访接待 一、客户来访接待基本要求： 1、 起身迎接，并问好及表示欢迎； 2、 安排客户就座，自己坐在客户右边； 3、 交流过程中不要随意走开或做于客户交流无关的事（有其他老客户来访，先安排后继续交流）； 二、初次来访客户： (一）迎接客户： 1、 客户如在写字楼外流连，接待人员须出外迎接； 2、 接待人员出外后，寻找合适的机会与客户打招呼：“您好！有什么可以帮您的？”、“欢迎进办公室参观咨询！”等； 3、 客户入室到访，接待人员须起身迎接，并致言：“您好，欢迎光临！”； (二）安排就座： 1、 接待人员伸手做请的姿势，引导客户入座； 2、 拉出椅子，请客户入座； 3、 客户入座后，接待人自己坐在客户的右边； 4、 安排客户观看企业宣传画册、设计施工作品； 5、 告知客户稍等一会儿，为客户准备茶水及接待人员个人资料（个人作品、名片、笔记本、笔、来访客户接待登记表等）； (三）互相认识： 1、 接待人员将个人物品放在桌子上后，双手递上自己的名片，名片文字方向须顺应客户；并做自我介绍：“我姓X，这是我的名片，您方便赐张名片吗？” 2、 客户如很爽快递交名片，接待人员须双手接受名片，并及时念出客户的全名后加后缀，如：“XXX，X先生（小姐、女士等普通尊称或董事长、总、经理等职务称呼）”；如客户姓名中冷僻或多种发音字，应及时咨询客户其准确发音； 3、 如客户没有名片，接待人可试探性地询问客户：“请问先生（小姐）贵姓？”，在客户自报姓氏后，复述一遍客户姓氏并加入后缀； (四）让客户了解企业与自己： 1、 了解客户的来访意图： * “我可以给您提供什么帮助吗？” * “您有什么需要我可以帮到您吗？” 在客户表明其来访目的是为咨询有关装修事宜时，进行下列沟通： 2、 自我介绍： “请允许我做一下自我介绍：我是XX学校XX专业毕业的，在居众公司工作X长时间了，我主持（或单独）做的设计方案有XXX楼盘，XXX楼盘；我的主要设计风格是……，请您看看我的设计作品”，在这种情况下推出自己的设计作品让客户了解； 3、 企业介绍： *提问： * “请问您对我们公司了解吗？” * “您是通过什么途径找到我们公司的？” *回答： 在客户回答上述问题时，将客户答案记载在《客户资源登记表》上，并就客户回答进行相关补充；让客户对本企业的了解最少包括下列内容： * “我们公司成立于1996年，已经7年多了，是XX第一批有施工资质的家装公司；我们企业在全国范围内都有自己的连锁加盟店，全年产值总额超过1.5亿元；在XX正规家装公司中纳税排名第一”； * “我们企业是2001年全国家装标兵企业，公司董事长被评为XX市优秀企业家获得金牛奖”； * “我们的工程质量在全行业中一直是首屈一指的，连续六年，客户投诉率为0” * “我们的设计作品在全国范围内多次获得大奖，如：巴斯夫三等将，吉象E匠杯提名将，欧典杯金奖、欧典杯银奖……是中国装饰协会会员、设计学会会员……” * 企业目前正在推广的销售活动； *介绍管理程序及管理制度： * “我们施工所用的材料全部由本公司的材料配送中心组织配送的，而非施工单位自行购买，施工过程中实际使用材料与工程预算中所列明的材料是绝对一致的，不会有以次充好的事件发生；这是我们把好质量关的第一步，也是我们与业内其他公司有本质区别的地方；” * “在整个施工过程中间，我们有一套科学完整的管理系统……”，在此时，向客户展示“已完工工程资料档案”，并就相关管理操作方式向客户进行讲解； (五）了解客户（发现需求）： 1、基本了解： 将《客户资源登记表》交客户，协助其在相关栏目中填妥相关资料； 2、具体了解： ① 家庭人口结构； ② 家庭成员的爱好文化层次等； ③ 对未来家庭装修风格的设想。 3、下次交流预约： 三、客户回访接待 (一）客户回访邀请预约： 1、回访预约定在星期四比较好，一般客户会提前对自己的周末进行安排，回访预约在星期四进行可抢在客