2013年规范化服务管理培训.pptVIP

第一部分 规范化服务工作开展情况 开展规范化服务工作的目的： 推动营业网点服务规范化，进一步提高服务质量和服务水平，树立现代商业银行形象，增强邮储银行综合竞争力 。 原则：邮银合作，共同提高 2011-2012年度 四川省邮政公司 中国邮政储蓄银行四川省分行 以总分全国第二的好成绩荣获中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务活动2011-2012年度优秀组织单位称号 2013年1-4月全市95580投诉统计情况 神秘人？ 所谓的神秘人，是指受总行委派，以客户身份对营业网点日常工作、自助银行、自助设备等服务情况、客户对网点服务的意见与建议等进行实地暗查和暗访的工作人员。 2012年上半年总行神秘人检查四川得分情况 活动开展优秀案例展示 南充市邮政局严控代理金融投诉量对服务投诉实行零容忍 南充市邮政局采用“铁的纪律、铁的措施、铁的手段”严控代理金融服务投诉。 一是严控投诉指标。细分投诉指标。 二是对95580转来投诉按“无差别认定”的方式认定为有效投诉。 三是严格投诉处理。违规积分+绩效考核 取款业务服务流程 我在网点工作，我该做什么？ 十套档案 1．工作安排总结 包括：县局两年内，县支行、网点自成立银行以来每年的年初工作安排、半年工作总结、年末工作总结。 2大堂经理日志 由各市州统一制作，请按日期顺序进行归档。 3. 检查报告书（存在问题） （1）网点每周一次服务自查的检查报告书。 （2）县（市、区）局和县（市、区）支行对该网点每季度一次检查的报告书和整改报告。 （3）市（州）邮政局和市（州）分行对该网点检查（每年两次）的报告书和整改报告。 （4）所有检查报告书必须提出存在问题、整改措施、整改办法并附包括县、市检查后的书面整改报告。 4．服务制度 省公司和省分行，市州邮政局和市州分行，县（市、区）邮政局和县（市、区）支行及本网点下发、制定的所有涉及服务方面的制度、管理办法、考核办法等资料全部整理归档，按年装订。 5．客户投诉资料 由市州统一制作客户投诉登记薄，对用户意见薄、电话投诉、信函投诉、工单投诉上涉及的投诉进行统一规范的登记，并且要将省、市、县转发的投诉处理工单作为附件进行归档保存。 6．用户满意度调查 建立客户满意度调查机制，设置用户满意度调查问卷，定期对用户进行调查，并将调查问卷按日期进行归档。 7．培训资料（培训、通知、试卷、简报） 省、市、县及本网点对员工进行的所有业务、服务、营销等各种培训资料，包括培训计划、培训安排，每期培训的通知、考试试卷、培训情况通报、简报等所有资料。 8．会议记录 网点定期召开针对服务质量的分析会议并有记录，按日期进行归档。 9．经营业绩资料 见模板，以季度为单位进行总结。 10．柜员月均业务量 见模板，以季度为单位进行总结。 备注：请各单位统一购买浅蓝色塑料档案盒按以上十大类分类归档。 第三部分“双星”评选活动介绍 何为“双星” 服务明星支行 服务明星个人 优秀组织单位 总行级“双星”评选 通过确定统一的服务明星支行（所）和服务明星个人评选标准，采用自下而上逐级申报、一级分行负责组织检查验收、初评推荐，总行按照评选标准核查评定的方式，在全国范围内开展服务明星支行（所）和服务明星个人的评选活动。 省级“双星”评选 服务明星支行 总行级 每年评选服务明星支行200个，其中四川有9个名额，一类网点3个，二类及代理网点6个。 省级 服务明星支行（所）30个，评选对象为一类网点、二类网点和代理网点（其中一类网点评选15个，二类网点和代理网点评选15个）。 服务明星个人 总行级服务明星个人： 每年评选服务明星个人500名，评选对象为一类网点、二类网点和代理网点从事邮政金融业务的服务人员，优先考虑柜面和大堂服务人员。 四川名额：30位服务明星个人。其中一类网点10个，二类及代理网点20个。 省级：服务明星个人50名，评选对象为一类网点、二类网点和代理网点从事邮政金融业务的服务人员，优先考虑柜面和大堂服务人员。 其中一类网点24个，二类及代理网点26个。 省级：四川省邮政金融营业网点服务明星个人 服务明星个人50名，评选对象为一类网点、二类网点和代理网点从事邮政金融业务的服务人员，优先考虑柜面和大堂服务人员。 其中一类网点24个，二类及代理网点26个。 2011-2012年获得总行级服务明星支行名单 2011-2012年获得总行级服务明星个人名单 柜员 攀枝花枣子坪支行 女 黄金秀 柜员 富顺县福善镇支行 女 李华 柜员 彭州市天彭镇迎宾路支行 女 钱蕾 柜员 青白江化工北路支行 女 彭翠 柜员 马尔康县支行 女 唐蓉 柜员　 安岳县护建乡支行 女 胡艳