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中消研市场研究有限公司 2004年岗前业务培训考试复习提纲（题例） （卷 六） 培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D级 培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查 培训教材：内部培训资料 名词解释 市场调查 客户关系管理 管理咨询 人力资源 人力资源“3P” 人力资源咨询 人力资源管理 柔性人力资源 刚性人力资源 填空题 按照涉及的业务范围，市场调查公司可分为 大型综合性调查公司，数据信息服务公司，专项调查公司，现场服务公司，辅助性公司。 提高顾客满意度的主要方法有建立抱怨与建议制度，顾客满意度调查，流失顾客分析。 管理咨询业的业务层次可分为信息咨询层，管理咨询层，战略咨询层。 管理咨询业的特点：智能性，渗透性，全局性，机动性，时效性。 衡量咨询价值的四项标准是咨询服务对客户财务业绩指标的促进作用，咨询服务对客户具体业务的帮助，客户对咨询的满意率，客户忠诚度。 企业考虑聘请管理咨询公司的因素有企业新建，企业变革，管理纠偏，长期改善，企业培训。 洋咨询的五大不足：收费高，超现实，概念游戏，改头换面，不管实施、不考虑后果。 人力资源的特殊性表现在：人力资源是活的资源，人力资源是企业创造利润的主要来源，人力资源是一种战略性资源，人力资源是