宏骏汽车4S店的顾客满意度探究.pdf

摘 要 汽车服务已经成为国民经济的重要支柱之一，随着我国汽车销售 市场竞争的加剧，汽车 4S 营销模式作为目前轿车销售的主要模式， 已充分体现了其优势，但是，面对强势的生产商、日趋成熟的消费者 和越来越多的同行业竞争对手，4S 汽车经销商正采取各种策略获得 更多的生存及利润空间，其中提高顾客满意度就是策略之一。虽然汽 车行业顾客满意度的研究已经受到相当程度的重视，但是对汽车营销 企业的顾客满意度研究却较少。作为汽车营销企业，提供顾客满意的 服务，就必须了解顾客，加强对汽车服务顾客满意度及忠诚度的研究。 通过服务型企业的独特视角来进行顾客满意度研究是非常必要的，因 此，本课题以汽车营销企业为研究对象，进行顾客满意度研究。 本课题在顾客满意度相关研究模型的基础上，综合汽车营销行业 的特点，运用机构方程构建 4S 汽车营销企业顾客满意度研究模型来 实现对 4S 汽车营销企业服务质量的进行测评，通过构建顾客满意度 测评体系。企业可以运用该模型进行顾客满意度测评，找出企业经营 中存在的不足，为企业经营提供策略依据。 关键词：4S 汽车营销企业，顾客满意度，结构方程模型，实证研究