2009年综合服务能力提升TOP项目总结及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2011.工作安排（定稿）.pptVIP

成果1—建立服务缺陷反馈改进机制，完善服务管理体系 围绕客户感知，聚焦基础服务问题，建立服务缺陷反馈机制,主要服务短板改进明显 改进主要类型集中在业务流程、业务规则等方面。 顺利通过集团移动基础服务能力提升交叉检查，成绩居前列，280个问题基本得到解决。 内外结合，完善服务管理体系，推动差异化服务落地实施，系统性改善客户感知 内强服务意识，外树服务形象。 完善差异化服务体系。 成果2—聚焦接触点服务，改善服务运营基础 提高接触点服务能力，改善服务运营基础，夯实服务价值基础 中国电信四川公司 * 2010年1月 综合服务能力提升TOP项目09年项目总结 及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010年工作安排 * 第一部分：2009年项目总结 完成的主要工作和成果 二、存在的问题 第二部分：2010年工作安排 项目概要----上半年 按照“提升全业务融合服务能力、前后端及省市整体联动”的原则， 确定了2009年综合服务能力提升TOP项目实施方案。 服务规划体系 服务运营体系 服务监督体系 建立基于客户投诉的内部监督考核机制 提升营业厅综合服务能力 提升政企一站服务支撑能力 提升服务便捷性 提升社会渠道服务能力 提升全省集中业务平台的支撑能力 移动业务基础服务提升 打造以客户为中心的服务文化 全业务差异化服务体系 * 项目概要—下半年优化思路，聚焦重点，适应服务新形势。 以变应变