客户关系管理课件(中级管理学).ppt

本文观看结束！！！ 本文观看结束！！！ 客户关系管理 * （二）投诉顾客抱怨管理 1、投诉处理的公平性 公平地对待每一位顾客 统一的投诉处理规范和标准－－常见、可以预计的投诉问题（参见案例1、2、3） 对员工进行教育和培训 鼓励员工公平地对待每一位顾客 客户关系管理 * 某电信公司对电话投诉的处理方法 电话卡投诉处理规定 1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换电话卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。 2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账号有效期延期3个月，不退费或退卡也可将电话卡实际有效期比卡北面注明的有效期多延长3个月。对于超过有效期3个月以上的或客户保管、使用不当的，应向客户说明情况，提醒客户妥善保管，向客户宣传正确的使用方法，耐心解释。 3）属于小金额投诉的，可以采取以下两种处理方式。。。。。。 客户关系管理 * 案例2　某公司投诉中心电话受理工作规范 1）在电话铃声响三声前必须接听电话。 2）声音要清楚洪亮、吐字清晰，具有亲切感。 3）首先报上“公司名称，×××号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？ 4）聆听客户的诉说，不要轻易打断对方说话。 5）尽量在自己的权限内直接答复客户，如果不能马上答复，应告诉顾客原因，何时答复以及通过何种途径通知顾客。 6）客户叙述完后，总结客户观点，复述一遍给客户听，请客户