推销与谈判技巧 教学课件 杨捷 陈瑛 项目四 寻找和识别顾客的技巧.pdfVIP

项目四 寻找顾客的技巧 1．了解顾客的类型 2．熟悉寻找顾客的途径 学习目标 3．掌握寻找顾客的方法 4．掌握顾客资格审查的内容 培养学生寻找和识别顾客的能力，也 是要求学生要熟知顾客的类型、寻找顾 培养技巧 客的途径、方法及顾客资格审查的内容 。 任务一 寻找顾客的技巧 任务二 选择顾客的技巧 [导入案例] 世嘉(Sega)公司花费大量的时间去了解其主要市场—青少年的需要和欲 望。世嘉公司的高级营销副总裁说： “孩子们的首要愿望是第一时间的 新东西，并且他们的父母也不知道这是什么。”该公司通过每周2-3次 寻找顾客的技巧 的焦点小组访问座谈会收集信息，世嘉广告代理公司的研究员研究孩子 们在卧室的150种挂件和在商店大堂购买的习惯。他们还发现典型的青 少年对价格十分敏感，他们对购买电子游戏节目的注意力不亚于成年人 对汽车购买的注意力。青少年阅读消费者指导手册，与朋友交流，甚至 先租后买。总之，他们的需要原则是快。世嘉坚持以不间断的步伐引入 新游戏节目（每年65个新节目），并用每小时插播15秒令人疯狂的电视 广告吸引孩子们。 思考题： 世嘉公司寻找顾客的途径、方法对推销员有何启示？ 具体任务：对顾客的类型、寻找顾客的途径、方法要熟知。例如，世嘉 公司寻找顾客的途径、方法，为寻找和识别顾客提供了依据。 寻找和识别顾客决不是一件轻而易举的事情。顾客往往对他们的需要 欲望言行不一致。他们不会暴露他们的内心世界。他们对环境的反应在 最后一刻也会发生变化。不管怎样，推销人员必须研究他们的目标顾客 的需要和欲望。 一、顾客的类型 在推销活动中，一般可将顾客分为以下三种类型。 （一）新开发的顾客。推销人员必须经常不断地寻找新的顾客。推 销人员手上的顾客不论是属于哪种类型的企业、组织和个人，都有 可能成为自己的新客户，所以平时要在这些新开发的准客户身上都 下工夫。 （二）现有客户。一般来说，现有客户是新产品最好的潜在客户。 无论哪一种类型的企业，一般均有数百家甚至上千家现有小客户， 推销人员应该时常关注这些客户并请他们再度惠顾。利用这些既有 的老客户，可实现企业一半以上产品的推销目标。 （三）中止往来的老客户。以往的客户由于种种原因没有继续购买 本企业产品，但仍是推销人员重要的潜在顾客。事实上，许多老顾 客都在期待推销人员的再度拜访，推销人员必须鼓起勇气再次拜访 他们，并从中探究他们不再购买本企业产品的真正原因，制定满足 他们需求的对策。 二、寻找准顾客的基本原则 （一）准确定位推销对象的范围。 一是地理范围，即确定推销产品的推销区域。 二是交易对象的范围，即确定顾客群体的范围。 （二）树立随时随地寻找顾客的强烈意识。 （三）多途径寻找顾客。 （四）重视老顾客。对于商家而言，应采取积极有效的措施留住老客户， 只有在留住老顾客的基础上，再发展新客户才是企业发展壮大之道。国外 客户服务方面的研究表明：开发一个新客户的费用（主要是广告费用和产 品推销费）是留住一个现有老客户费用（主要是支付退款、提供样品、更 换商品等）的6倍。 三、寻找准顾客的途径 （一）从企业内部获取顾客信息 1．公司销售记录 推销人员首先应检查公司的各种原始资料，列出一个在过去5年内停止 与其公司订货的客户清单，分析这些客户流失的原因。 2．公告反馈记录 通过查阅公司的各种广告反馈记录，可以了解到可能的准顾客。 3．客户服务电话记录 客户服务电话除接受现有客户对公司产品的使用查询、服务申请和投诉 外，也对其他的非客户公布，还可作为公司的咨询电话，从而成为吸引 准顾客的一种通道。 4．公司网站 （二）从企业外部获取顾客信息 1．顾客推荐 现有客户不仅给你提供利润来源，甚至还会给你带来准顾客。 2．电话薄及各种名录 3．贸易展销会 4．探查走访 § 对于一个没有任何经验的推销人员来说，探查走访可能是唯