网上开店实务 项目教材 教学课件 彭纯宪 9项目九参考答案及教学建议.pdfVIP

项目九 网店客服 学习目标： 了解网店客服工作流程，掌握通过旺旺、电话，解答买家问题的客服技巧；能应用帮助 买家更好地挑选商品的方法等，提升网店综合管理水平。 项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺 项目实训目标2：及时回复买家留言 项目实训目标3：选择适合的宝贝配送方式 项目实训目标4：售后服务不可忽视 项目实训目标5：沟通的技巧 项目实训目标6：网店客服综合训练--制定一份《网店客服手册》 情景设置 客户服务就是一个公司与自己的客户群体的最直接的，最前沿的接口。客户服务可以将客户的 意见、建议、想法、需求直接向公司进行反应，使得公司可以尽快地对客户的这些想法进行反馈； 另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也客户迅速让您的客户知道；所以客户代 表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户， 在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果这个方面完成得不好或者根本没有则您的 公司就会离开您的客户一段距离，不容易和客户达成默契，甚至于在发生某种危机的时候，无法进 行有效的危机公关。 实训准备  教学设备准备：多媒体网络计算机教室或电子商务实训室。  教学组织形式：将学生分成2～6 人小组，以小组学习为主。  项目课时安排：共12 课时 项目实训1： 2课时 1 项目实训2： １课时 项目实训3： 2课时 项目实训4： 2课时 项目实训5： 1课时 综合练习： 1课时 项目实训目标1：充分运用沟通工具——阿里旺旺 阿里旺旺是淘宝网开发的一种即时沟通工具。它集成了即时文字、语音、视频沟通以及交易 提醒、快捷通道、最新商讯等功能，是网上交易必备的工具。 实训步骤 步骤一：打开“我的淘宝”页面右则，单击“阿里旺旺”，如图9-1所示。 左键单击“阿里旺旺”按钮 图9-1 打开阿里旺旺 步骤二：下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件，如图9-2所示。 单击“下载阿里旺 旺2008”按钮 图9-2 下载“阿里旺旺”(E客服专用)免费软件 2 步骤三：运行“阿里旺旺”如图9-3所示: 图9-3 “阿里旺旺”页面 步骤四：创建联系人列表多级分组，管理好买卖、朋友、亲人、同事和同学，如图9-4所示， 创建“同事”多级分组列表。 右键单击 3 图9-4 创建“同事”多级列表 步骤五：“搜索”功能，可以搜索联系人和各大网站，不管是输入拼音还是汉字，如图9-5所示。 图9-5 “搜索”功能 步骤六：“群发”功能的应用，可以同时给选中多个好友传送文件，按住Ctrl+鼠标左键选定多 个对象，如图9-6所示。 4 图9-6“群发”功能的应用 步骤七：“阿里旺旺”页面左侧，选中要查看的内容，左键单击，可以查看“阿里旺旺”的各项 功能，如图9-7所示。