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2 接待服务流程与规范 散客接待服务流程与规范 流程 名称 散客接待服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．欢迎客人 （1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订 （2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更 （3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意 2．登记、验证 （1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效 （2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”，表明该房已出租 （3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整 （4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定 （5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续 3．收取押金 （1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金 （2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字 4．送客进房