电子商务环境下的顾客忠诚度分析.docVIP

摘 要 关键词：  Abstract  目 录 第1章 绪 论 1 1.1 论文的研究背景 1 1.2 论文的研究目的及意义 3 1.3 国内外研究现状 4 1.4 论文的研究思路及主要内容 6 第2章 相关理论 7 2.1 顾客忠诚度的内涵及其重要性 7 2.2 网络顾客忠诚度 9 第3章电子商务环境下顾客忠诚的的分析 11 3.1电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素 11 3.2 电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素 12 第4章 电子商务环境下顾客忠诚的管理意见 18 4.1 建立可靠地信誉 18 4.2 为顾客交易创造更大的便利 18 4.3 积极应对客户投诉 19 4.4 建立客户关系系统 19 4.5 利用网络营销体验培育顾客忠诚度 20 4.6 利用多渠道和顾客进行沟通 21 结 论 23 参考文献 25 致 谢 27  第1章 绪 论 1.1 论文的研究背景 近二十年来，随着我国政府相关部门对全国信息化进程的不断推进。个人上网速度得到了前所未有的提高，家庭电脑的普及，各种网上支付平台的大力发展，以及各种专业物流配送公司的出现都为当前网上购物的快速稳定发展提供了强有力的硬件基础保障，这些都说明电子商务在当今中国拥有巨大的市场潜力。近几年，随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多，我国网络购物用户的数量也越来越多。2012年1月，根据中国互联网络信息中心（CN