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营业部培训大纲 第 二 章 礼貌、礼仪 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店形象。 除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓装艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带首饰（婚戒、手表除外）。 员工在工作时间范围内，要随时注意自己的仪容、仪表、仪态，站姿、走姿、坐姿都要完全符合酒店标准； 待人接物讲究礼貌、彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，“礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来很多利益”；礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 第 三 章营业部的工作范围及职能 一、什么叫营业： 营：就是一个企业生意的经营、营销和推广； 业：就是一间企业的营运操作，业务技能，专业水平和企业的业绩； 二者合而为一就是营业 二、营业部员工须具备什么素质： 懂得餐饮服务规程； 懂得社交礼仪、礼节知识； 懂得消费心理学、服务心理学、美学； 懂得民族饮食习惯； 懂得菜单种类、特点、佐料知识； 能妥善处理客人的投诉； 有良好的语言表达能力； 有良好的人际关系； 能书写、会计算； 四、营业部的业务工作范围 负责制