汽车维修业务接待 教学课件 曾鑫 任务4 1.pdfVIP

—— 任务4 汽车维修接车客户接待 交通学院 国树文 复习旧课 电话预约小组考核 情景一：首保客户 情景二：一般维修客户 情景三：一定公里数保养客户 演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评 本周例会 与人交往的两个法则 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己 这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己 喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。 白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。 也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究 也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究 我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考， 我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考， 从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户 从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户 打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 做个受欢迎的人 【案例一】 约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时 候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“ 因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们 挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为 他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约 翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就 快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。 你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。 做个受欢迎的人 【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎 乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一 个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉， 一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的 一切之上。 方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我 走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐 的人，不过她从来没有想过什么回报。 —— 任务4 汽车维修接车客户接待-1 预约 用户回访 用户到达与接待 故障检查与诊 车辆交付 维修/保养 断 维修报价 及派工单签订 维修内容解释 及开具发票 车辆维修 维修质量检查 -7- 一、用户到达与接待——用户的核心期望