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本文观看结束!!! * 版权所有 谢绝翻印 * * 版权所有 谢绝翻印 * * 版权所有 谢绝翻印 * * * 感知价值 测定顾客感知价值,要求顾客评价他们所感受到的相对于所付出价格的服务、质量水平。可以从两个角度来确定指标: ▲?对于给定价格条件下的服务、质量水平 ▲?对于给定服务、质量条件下的价格水平 感知价值的测量结果应包括: 顾客忠诚程度;留住顾客;顾客主动推荐; 顾客建立关系。 1.2顾客关系与顾客满意度-术语与理论基础 * * 以顾客和市场为中心 管理理念 卓越模式 案例点评 * * 2.1 顾客与市场的了解— 目的 了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好以不断满足其要求。 了解和确定 满 足 中间商 终端顾客 需求 喜好 期望 反 馈 组 织 * * 2.1 顾客与市场的了解—要求 (1)组织如何确定目标顾客、顾客群,以及市场定位 包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客市场. 市场细分 目标市场 市场定位 组 织 中间商 终端顾客 组织自身 顾 客 与 市 场 竞争对手 潜在的 确定 S T P * * 2.1 顾客与市场的了解—要求 (2)如何了解确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的特点),这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性? 组 织 确定 中间商 终端顾客 价 格 质 量 可 靠 性 交 付 时 间 便 利 性 服务 和技 术支 持 产品 和服 务的 特点 … 要求与期望 影 响 影 响 如何针对 不同的顾客和顾客群 采用不同的确定方法? * * 2.1 顾客与市场的了解—要求 产品的不同生命周期与顾客购买决策的关系。 例:手机(身份的象征-实用-时尚) 开 发 期 引 进 期 成 长 期 成 熟 期 衰 退 期 时 间 销售曲线 利润曲线 销售、利润 产品的生命周期 开始对产品进行改进或进行新产品的开发 * * 2.1 顾客与市场的了解—要求 组 织 中间商 终端顾客 市场拓展和销售信息 留住顾客的数据 赢得或流失顾客的数据 顾客 的抱怨 … 当前和以往的顾客信息 信息 利用 信息分析 产品和服务策划 应用 市 场 拓 展 产品和服务策划 过 程 改 进 。。。。 如何应用来自当前 和以往的顾客信息? * * 2.1 顾客与市场的了解—要求 (3) 如何使了解顾客与市场的方法与业务需要及发展方向一致 可以包括组织目前使用和新采用的技术,如互联网数据的收集等。 * * 2.2顾客关系与顾客满意度—目的 建立与顾客的相互关系 赢得顾客、使顾客满意并留住顾客 开拓新的商机 * * 2.2a 顾客关系的建立 2.2b 顾客满意度测量 2.2a 顾客关系和顾客满意度—要求 * * (1) 组织如何与顾客建立相互关系 ? 组 织 中间商 终端顾客 C R M 系 统 客 户 服 务 机 构 回 访 问 卷 调 查 。 。 。 。 。 顾客关系管理 赢得顾客 满足、超越他们的期望 提高顾客忠诚度 增加顾客重复惠顾的次数 使顾客向他人推荐组织的产品和服务 2.2a 顾客关系的建立—要求 * * 组织 信 息 (2)顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么? 中间商 终端顾客 求 倾 听 求 尊 重 求 克 服 求 补 偿 … 害怕心理 不予理睬 十分重视 C R M 投 诉 电 话 企 业 网 站 投诉 客 服 机 构 查询信息 宣 传 资 料 满足 2.2a 顾客关系的建立—要求 针对不同的接触方式,如何确定顾客在接触中的主要要求? 如何确保顾客的这些要求传 达到顾客反馈链中的每一位 员工,并满足顾客要求? 传 达 内部员工 * * 2.2a 顾客关系的建立—要求 (3)组织的投诉管理程序是什么?包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。 组织 顾客 顾 客 投 诉 的 受 理 投 诉 处 理 投诉 识别 有效 投诉 顾 客 投 诉 回 访 顾 客 投 诉 定 期 分 析 组 织 改 进 内部改进 合作伙伴 的改进 投 诉 解 释 无效 投诉 顾客投诉处 理登记表 访问顾客 记录表 将所有的投诉信息进 行收集、分析、用于组织内 的改进,适当时用于组 织合作伙伴的改进。 例:某公司顾客投诉管理程序 * * 2.2a 顾客关系的建立—要求 (4) 如何确保组织与顾客建立相互关系的方法,与顾客接触的方法,适合组织业务需要和发展方向? 案例:原来以工业设备为主营业务的企业进行战略调整,进入日常生活用品经营领域,将面对不同特性的顾客群。 * * 2.2b 顾客满意度测量 —要求 (1)组织如何测量顾客满意和不满意?如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客期望
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