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处理客户投诉技巧 客户投诉定义 是指客户在接受产品和服务时，发现差异而向供方或者管理部门提出要求处理的意见： 1.购销合同投诉 2.商品质量投诉 3.服务投诉 客户投诉 处理客户投诉原则 05 01 03 02 04 2.客户投诉调查 1.记录投诉内容 3.对客户投诉事项进行分类，确定处理部门 4.制定投诉处理方案，批准后通知客户 5.追究责任部门，实施处理方案 6.总结评价 有效处理客户投诉的方法与步骤 模板来自于 / * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 模板来自于 / * 模板来自于 * 5 服务战略与服务技巧 ONE 客户服务战略 客户服务技巧 目 录 1 2 5.1 客户服务战略分析 服务战略的制定流程 战略方案的评审与优化 战略目标的确定 环境预测与分析 制定战略方案 环境的分析主要针对以下几个方面： （1）目标市场规模与发展、竞争程度。 （2）企业竞争力在行业中的地位。 （3）企业目前可用资源现状。 （4）新技术对服务流程、产品的影响。 （5）地区市场的差异。 （6）企业渠道结构的变化。 环境的预测与分析 经济环境 政治法律环境 科技与自然环境 社会文化环境 微观 宏观 环境分析 企业内部