服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证的研究.pptVIP

4.3 正态分布检验 One-Sample K-S Test 变量指标 K-S Sig.（双侧） 变量指标 K-S Sig.（双侧） 愉快 3.317 0.069 愤怒 4.418 0.177 兴奋 3.135 0.112 亲朋介绍 2.596 0.223 高兴 2.456 0.097 亲朋推荐 2.678 0.168 惊喜 2.854 0.142 媒体赞许 2.770 0.098 郁闷 3.495 0.118 首选购买 2.288 0.087 失望 3.100 0.231 停止消费 3.307 0.155 生气 3.164 0.103 增加购买 2.730 0.211 方差分析 Levene 方差齐性检验 变量 F df1 df2 Sig. 积极情绪 0.623 2 193 0.538 消极情绪 1.709 2 193 0.184 口碑传播 1.649 2 193 0.195 重购意向 0.968 2 193 0.382 单因素方差分析 潜变量 服务补救实施主体 Ⅲ型平方和 自由度 均方 F 值 Sig.值 积极情绪 747.844 2 373.922 42.920 0.000 消极情绪 408.159 2 204.080 25.214 0.000 口碑传播 415.483 2 207.741 32.249 0.000 重购意向 333.008 2 166.504 24.922 0.000 方差分析的 S-N-K 两两比较 积极情绪 消极情绪 一线员工 9.57 组织管理者 6.54 客服中心 12.26 客服中心 8.73 组织管理者 14.35 一线员工 10.05 Sig. 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 口碑传播 重购意向 一线员工 6.42 一线员工 7.95 客服中心 7.74 客服中心 9.48 组织管理者 9.95 组织管理者 11.15 Sig. 1.000 1.000 1.000 Sig. 1.000 1.000 1.000 均值分析 不同补救实施主体下各测评指标均值比较 测评指标 管理者 客服中心 一线员工 测评指标 管理者 客服中心 一线员工 愉快 4.14 3.67 2.47 愤怒 1.28 1.73 2.59 兴奋 3.25 2.74 1.98 亲朋介绍 3.88 2.94 2.48 高兴 3.97 3.41 2.36 亲朋推荐 3.32 2.71 2.32 惊喜 3.00 2.54 1.58 媒体赞许 2.75 2.09 1.62 郁闷 1.92 2.44 2.83 首选购买 3.78 2.89 2.46 失望 1.80 2.41 2.85 停止消费 1.06 1.76 3.03 生气 1.54 2.15 2.78 增加购买 3.43 2.95 2.52 结构方程模型分析 （1）结构方程模型简介 （2）路径分析 模型路径系数 参数 标准化 回归系数 非标准化 回归系数 S.E. C.R. 积极情绪→口碑传播 0.690*** 0.558*** 0.042 13.364 积极情绪→重购意向 0.247*** 0.188*** 0.048 3.878 消极情绪→口碑传播 -0.238*** -0.211*** 0.046 -1.023 消极情绪→重购意向 -0.172*** -0.145*** 0.039 -3.372 口碑传播→重购意向 0.548*** 0.515*** 0.060 8.607 5.1 基本结论 （1）获得服务补救后的消费者情绪大致可以分为积极情绪和消极情绪两 种。 （2）消费者购后行为意向一般可分为口碑传播、抱怨行为、更换供应商以 及重复购买四种。 （3）补救实施主体是影响服务补救效果的重要因素之一。 （4）影响消费者购后行为的因素是多方面的，除了服务质量等一些客观因素之外，还包括消费者主观方面。 对策与建议 （1）提高服务质量，强化服务补救意识。服务质量的第一条规则就是在第 一次就把事情做对。 （2）服务补救实施主体是影响服务补救效果的重要因素之一，不同的补救 实施主体对补救后消费者情绪和行为意向具有不同的影响。 （3）消费者的购后行为受多方面因素的影响，消费者情绪不仅会对服务质 量感知有影响，而且影响消费者对服务企业的评价以及购后行为。 5.2 不足与展望 其一，研究方法不足。 其二，调查对象主要集中在合肥地区，仅就合肥地区的一所高校学生、一 家国企职工和一个购物广场消费者作为调查对象，调查样本的地域代表性不足。 其三，服务业涉及行业较广，本研究以餐饮服务作为研究的主要领域，但 目前餐饮服务领域服务水平参差不齐，行业规范与标准不统一，致使消费者对 于服务失误与