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家乐福危机公关 商学院 旅游管理 许平婷 公关危机 家乐福简介 危机出现 危机案例（一） 危机案例（二） 家乐福方面 消费者方面 社会反映 处理后果 危机思考 对其他超市思考 * 家乐福简介 危机出现 危机案例 家乐福方面 消费者方面 社会反映 家乐福处理 处理后果 危机思考 家乐福成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。目前在北京家乐福拥有六家门店，分别位于：静安庄，白石桥，海淀黄庄，双井，方庄，天通苑。 2010年以来，家乐福的危机开始显现：先是无奈退出了意大利南部市场，此后又关闭了在比利时的21家门店和法国总部大楼，3月11日，在日本市场艰苦拼搏10年的家乐福黯然离场，从此彻底退出日本市场;3月22日，大连家乐福新华绿洲店正式关店，此前这家门店已亏损7年之久;7月28日，经营仅3年的西安小寨店因业绩不佳被迫关门谢客…… 消费者石女士反映，春节期间，她在家乐福购买食用油，遭遇价格欺诈。当时，她看到滋采牌1升食用油价格是18.6元，就顺手拿了一瓶。由于用卡结算，结账时也没在意。回到家仔细看购物小票吓了一跳，食用油价格怎么变成了76元，离谱地高出了3倍多。第二天，她专程跑到家乐福，反映这个情况。超市很痛快，当即退了货并送她一瓶18.6元的食用油算是补偿。 在食用油区，记者找到了石女士所说的滋采牌食用油。由于周边福临门等食用油的包装颜色偏深，浅色包装的滋采牌食用油特别惹眼，1升包装食用油一共摆有四瓶。记者仔细看了一下价签，没错，的确是18.6元。 　　低价标示，难道真是高价结算？记者取下一瓶到收银台结账，打出的单据叫人大吃一惊：76元。 记者随后找到超市服务中心要个说法。在服务中心，5倍价差退还的标示牌摆在十分醒目的位置。超市工作人员拿着记者的购物小票进去核对，很快回复，“滋采牌油茶籽油1升价格确实是76元”。记者要求实地对证，工作人员并没有领记者到最初取油的货架，而是带到旁边一个货架，记者仰头望上去，在各种品牌的食用油中，确实有一张76元的标签。 　　原来，76元是滋采牌油茶籽油，18.6元是滋采牌葵花籽油，可从外包装看，几乎一模一样。更何况把76元的油茶籽油摆放在18.6元的葵花籽油价签上面。 对于低价标签中混有高价的食用油，超市方面一直没有给出令人信服的解释，只是说，“由于商品太像，可能是店员摆错了，或者其他顾客不要退回来的。”不过，家乐福超市当即决定，可以退货，并进行适当实物补偿。 　　记者询问，这属不属于价格欺诈，是否应该按照5倍价差退还赔偿。店方予以否认。“价格欺诈是标示低价，然后按照高价结算。而我们这两种商品都有价签，只是摆错了地方。” 　　为什么只见高价商品出现低价标签这样的乌龙事件？为什么同一货架，连续出现这样的误摆？只用一时巧合来解释，确实难以服众。 家乐福诱骗行为应被严惩。 　 相关法律规定，《价格法》第十四条规定，经营者不得“利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”，而家乐福超市的这种行为，就是诱骗消费者，应该严惩。 　　此前，国家发改委将超市价格欺诈行为归纳为四种：虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示。石女士认为，这种行为应该属于低价招徕顾客高价结算。 一月二十六日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标底价，结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺骗行为。紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反映。 家乐福一宗罪： 管理混乱追砍消费者 家乐福二宗罪： 收银价高于标签价 家乐福三宗罪： 假冒伪劣混入商场 家乐福四宗罪： “强者”的傲慢与偏见 家乐福处理 事件发生之后，家乐福针对这一事件就价格问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。针对目前出现的问题，公司可别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极的与各地的物价等部门进行沟通，邀请各地物价监察部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。” 然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。 欺骗消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。 家乐福的道歉事件中表现出企业的傲慢。缺乏真诚和诚意的反应