新客户关系管理实践教程 教学课件 王晓望项目4 接待客户咨询.pptVIP

项目四 日常服务客户 任务1 接待客户咨询 知识目标 熟悉电话服务、在线服务的基本礼仪与技巧 理解发现和满足客户需求的技巧 能力目标 能通过咨询服务建立良好的客户服务印象 能熟练使用满足客户需求的技巧解除客户疑惑、创造销售机会 一、工作任务引入 背景描述： Linda是一家从事进出口贸易的电子商务企业的客户服务代表。该企业是大中华区进出口贸易的主要促进者，一直致力于为全球采购商提供优质的供应商产品信息，同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。截止2009年底，其B2B贸易平台的注册会员数量已经超过200万，拥有来自全球200多个国家和地区的80多万个专业买家。该企业为不同级别的注册会员提供差异化推广服务。 2009年的春天，Linda接到一位山东李先生的来电。该客户是一家高成长性的水晶和木制礼品的供应商，慕名来电咨询企业相关业务。客户有意借助网络平台拓展出口电子商务业务，可对海外采购商的资质心存疑虑，对企业产品在海外市场的前景也一无所知。 工作要求： 如果你是Linda，你会如何接待客户的咨询？ 二、用声音描绘专业形象 1. 左手持听筒、右手拿笔 2．电话铃声响过三声之内接听电话 3．接电话一定要先亲切问候，自报家门，并表示服务意愿 4．询问如何称呼客户 5．始终保持轻松愉快的口气 6．保持最佳的接听姿势 7．保持微笑 8．优质的语音服务 三、运用积极语言表达服务热情 1．选择积极的用词与方式 举例1：感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。“抱歉久等” 比较正面的表达应是 “非常感谢您的耐心等待”。 举例2：客户这次的问题真的很麻烦，你也许会说“你的问题确实严重”， 换一种说法“这种情况有点不同往常”。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题 专业表达：看上去这些问题很相似 习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号，会好些？ 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：这次修后你尽管放心使用 2．善用“我”代替“你” 习惯用语：你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3．在客户面前维护企业的形象 “你说得不错，这个部门表现很差劲”。 恰当的表达方式可以是“我完全理解您的心情”。 当公司没法满足某客户的要求时 “对不起，我们暂时还没有解决方案” “我试试看吧” “我一定尽力而为” 如果客户要求打折 “如果您一次性买10台，我就能给你折扣（或现金优惠）” 若客户的要求是公司政策所不允许的。 “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”。 如果客户找错了人 “有专人负责，我帮您转过去”。 四、探寻及引导客户需求的技巧 1．提问的技巧 “您能描述一下当时的具体情况吗？” “您能谈一下您的希望、您的要求吗？” 完成相应部分的练习 2. SPIN提问技术是运用非常广泛的提问技术方法。 复习SPIN提问技术方法 完成拓展训练的练习 3.积极地倾听 完成相应部分的练习 五、满足客户需求的技巧 满足客户需求的三个步骤 第一步，认同客户，重复顾客的需求 第二步，用产品或服务的特征和利益满足顾客的需求 FAB（Feature-Advantage-Benefit）模式 第三步，确认客户是否认同 完成相应部分的练习 六、改进工作成果 对照书中的参考评价标准，改进本组引入部分的工作成果。 1.电话基本礼仪（舒适的声音、积极的语言、微笑服务） 2.运用SPIN技术和倾听技术引导客户需求 3.运用FAB模式确认找到良好的海外采购商拓展公司海外业务是最好的选择。 4. 给客户做出合理建议。 * * 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 可以查看网上所有供应商的联系方式，也可以发布自己的信息，但不能查看买家的联系方式 普通会员（免费） 客服中心服务专员 黄金供应商 VIP服务专员 白金供应商 VIP服务专员+贸易专家 付费会员能够查看买家联系方式，并且发布的信息是优先排列的，而且能获赠一个可自行建设的收费会员企业网站。按照钻石白金黄金的顺序，实行差异化的推广服务 钻石供应商 付费会员 客 户 服 务 会 员 服 务 会 员 等 级