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健峰培训学校 销售实战培训报告 刘芳国老师 成功与学习 成功的秘诀两个字：变态 态度改变 世界上最伟大的力量： 改变的力量 现代管理学之父，彼得.杜拉克说过：要在未来的社会生存，就不要怕改变。 苹果之父，乔布斯说过：他是为改变世界而活。 我们不仅要优秀，更要从优秀到卓越，如何发展卓越，主要靠学习。学习不能被替代，生存的关键就在于学习。个人不学习，将被企业淘汰；企业不学习，将被市场淘汰。 学习的五个境界： 知道（大致了解） 悟到（领悟内涵） 做到（付诸实践） 传道（与人分享） 得道（成为习惯） 我们需要一颗空杯心态：与时消息；与时惧进；与时偕行 改变的步骤：想法改变→行动改变→习惯改变→人格改变→命运改变 服务观念之概述： 何谓「服务的内在美」？服务精神+专业知识→用心 何谓「服务的外在美」？服务礼仪+专业技术→做事 客户为什么没有选择我们？ 对手做到了我们做不到的事情。服务→客户不回头，天理难容。 R＆D原理（研究与试验发展活动） R→研究→顾客关系 D→发展→差异化 *销售人员的价值，就是为客户创造出产品本身价值以外的附加价值。 亲近顾客（软硬件）→了解顾客（观察判断）→超越顾客（惊奇附加） 服务的三个境界：先知先觉→这是服务（个性服务） 后知后觉→这是应付 不知不觉→猪 让客人喜欢你的三个小秘诀： 1．记住客人的姓名 2．每次服务，比客户期望多一点 3．微笑 *最好做到→客户记得我的姓名 招聘五大要素： 1．会笑 2．笑比哭好看 3．身高比柜台高 4．声音好听 5．走路好看 6．不笑比笑好看 尊重客户的独特性：*我们在卖给客户一个美好的回忆（案例：科达照相） 绝不轻易说「不」 勿用客户不喜欢听的话→（我们公司规定！请不要生气！）→（我知道您现在很生气！但是请您慢慢说发生了什么事！） *我们不是在跟我们的竞争对手在竞争，而是跟我们顾客的采购经验在竞争。 何谓顾客满意： 1．实际体验事先期待→令人失望 2．事先期待=实际体验→让人满意 3．实际体验事先期待→让人感动 服务的内在美结论：投其所好、避其所恶、重复消费 MVP员工：能够把自己工作做好还能把别人工作做好的人。 二、服务的外在美 礼仪的类别与标准： 服务礼仪、电话礼仪、迎客礼仪、送客礼仪、访邀礼仪、用餐礼仪…… 职业着装基本原则 (1)T→Time时间因素 (2)P→Place地点因素 (3)O→Occasion场合因素 男士西装穿着规范：西装上衣配裤子：一配二 不同款式领带的象征与使用场合 配深色袜子，不穿白色、紫色袜子 微笑三要领→关键→眼睛要先笑、嘴巴成U型、上齿露八颗 声音三要领→使用LA声调，句尾音拉长，句尾音拉高 接电话→电话礼节 *使用鼻腔共鸣 胡志成老师 销售人员的职涯规划 心理学大师-阿德勒 人生可能面临的四部曲： 自卑 动力（正面思想） 自我限制 超越 自大 经验（助力） 自信 （阻力）不学习 放下：我痴 我见 我慢 我爱 营销战略出来 其他部门指标才能出现 成就 技能---------（招数）=产品知识；人际沟通 目标心态-------对公司有信心、对产品有信心 基本功 心态------------不要脸（放下身段）；不正常（准备比别人齐全） 孔子九思：视思明 有远见---要看的明确，不能丝毫模糊 听思聪 色思温 礼节、礼仪态度 貌思恭 言思忠 正面思想（公司、产品、个人信心） 事思敬 要有一颗care(小心、细心、关心……)的事言 疑思问 人际沟通—聆听（问）---有疑惑要请教 愤思难 EQ（情商）---生气的时候要想到后果 见得思义 遇见可取得的利益，要想是不是合乎义理？ 孔子徒弟子夏曰：君子有三变 望之俨然（着穿庄重，不要轻佻） 即之也温（贴近之后要亲切） 听