海天码头客户关管理评价体系与实施.pdfVIP

摘要 客户关系管理(CR)，是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。对同一 个企业而言，不同的客户、同一客户不同时期的需求是不同的，只有尽可能地满足每 个客户的需求，企业才可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，企业才能提高竞争 力。随着我国加入V／TO以及世界经济全球化，港口行业得到了突飞猛进的发展。在市 场竞争日益激烈的形势下，港口从早期的政府计划管理到市场管理，港口行业竞争日 益市场化，因此，在港口企业中引入客户关系管理势在必行，采用各种方式方法建立 客户调查沟通渠道，并利用现代的分析评判技术，对调查结果进行评价和分析，建立 评判数学模型，有利于促进企业建立科学、合理的客户关系。 本文从港口客户关系管理的必要性及海天码头的生产运营特点入手，结合 海天码头客户关系管理的战略和理念，对码头的客户进行细分，对每一类客户提出客 户关系管理的实施方案。以客户满意度调查为核心，建立客户评价指标，收集客户调 查结果，建立海天码头的客户综合评价体系，根据满意度评价结果，提出改进的措施， 并说明取得的成效。论文主要的研究内容包括： (1)海天码头客户关系管理综合评价体系建立与方法研究：为了全面合理地对不 同客户的满意度调查结果加以分析，必须从多角度综合地进行评价。论文提出从客户 总体满意度和单项满意度两个角度进行评价。总体满意度评价包括模糊综合评价和相 对进步指数评价；单项满意度评价包括单项满意评价和优势评价。其中总体模糊综合 评价以模糊数学层次分析法为技术基础，建立评价模型和确定各项指标权重、隶属度， 从而根据指标的重要程度对评价结果综合评判得出最终的得分。 (2)海天码头客户关系管理实施：从企业对码头客户的细分、指标的确定、企业职 能机构的改革等宏观战略入手，到满意度调查结果的获取和分析，以及根据调查结果 进行相应的改进及取得成效的说明，论文将对这一实施过程进行详细阐述。 论文通过对评价体系和实施过程的阐述，结合海天码头近几年来满意度调查结果 的实际数据，说明海天码头是如何建立一种收集、分析、理解客户信息，培养客户满 意程度，评判海天集装箱码头客户关系管理成熟度的客户关系管理解决方案，对集装 箱码头企业加强客户关系管理，建立成功合理客户关系管理系统有新的突破。 关键词：海天码头客户关系管理，多层模糊综合评判，客户关系管理战略，客户关系 管理评价体系，客户关系管理实施 CUSTOMERREL，凸汀IONSHlPMANAGEMENT E＼正ALUATlONSYSTEMANDIMPLEMENT OFHAITlANTERMlNAL ABSTRACT Customer anew machanism relationshipmanagement(CRM】ismanagement for of between and improvementrelationshipenterprises in customers，orsamecustomerdifferent variousservices．Henceif phase．need wantto stable inthe term．-tis build customer enterprises up relationshiplong to meet intendsto necessarycustomers’requirements．whichimprovecompetition． Withournation andeconomic is