酒店礼仪和服务技巧培训.ppt

概 念 解析 礼仪礼节—— ? 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。 礼 仪 内 容 仪容仪表——整体 仪容仪表——整体 仪容仪表——整体 男：前不过眉，旁不过耳，后不过领 女：前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发 仪表礼仪 ——发饰 仪表礼仪——面容 脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 仪表礼仪 ——面容 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆，不浓妆艳抹，口齿无异味。 仪表礼仪——身体 保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。 避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、 饮料、少吸或不吸烟。 勤洗澡、无异味 仪表礼仪——服饰 1、制服：A、作用： ⑴ 让客人马上可以找到我们。（2）协助推广与销售酒店的产品。 仪表礼仪—— 服饰 B、制服穿着要求：⑴确保制服干净；⑵剪断露出的线头，不要拉出来，以免将线抽出；⑶制服合身得体；⑷勤换洗衣服，⑸保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹全套着装，制服穿着要体并充满自豪感。 仪表礼仪 － 服饰 C、穿着制服的举止：⑴不可卷起外衣袖口；⑵不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶制服扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷制服的标签没有外露； 仪表礼仪 － 服饰 ⑸男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。 仪表礼仪 － 工号佩戴 仪表礼仪 － 工号佩戴 2、工卡： （1）工号名牌应佩带在左胸正上方 （2）名牌应在一条水平直线上，不能歪斜 （3）保持工牌的干净、清洁、没有任何污损 仪表礼仪——手部、首饰 仪表礼仪——手部、首饰 1、手的清洁：经常洗手，不留长指甲，不用颜色鲜艳的指甲油。2、首饰：不带多余的首饰，不带耳环、手链、脚链。结婚戒指除外。 仪表礼仪——鞋、袜 3、袜子：⑴要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵男员工要穿黑色或深色的袜子； 仪表礼仪——鞋、袜 ⑶女员工穿肉色丝袜，不可破洞或拉丝，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。 4、鞋子：⑴穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶不要光脚穿鞋。 仪表礼仪——个人卫生 每天上岗必须要检查以下几项内容：A：洗脸、洗手和洗澡；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否干净、平整；F：检查鞋子是否干净、光亮。 礼貌得体的语言 语言礼仪的主要内容 W——对谁说——表达的对象 W——说什么——表达的内容 H——怎么说——表达的方式 表达的对象 小故事 表达的内容 客来有迎声 客走有送声 客问有答声 遇客有问候声 得到他人帮助有致谢声 麻烦客人有致歉声 迎送语 1.迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来 、见到您非常高兴 2. 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 应答语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸，不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！ 问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 致谢语 李先生，谢谢您 非常感谢您对我们的帮助 让您替我们操心了 上次给您添麻烦了  致歉语 先生，麻烦您出示一下身份证 对不起，让您久等了！ 对不起，打扰您一下 非常抱歉，请多包涵 麻烦您帮我一个忙可以吗？ 劳驾您 称呼语 称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 表达的方式 学会倾听 学会表达 倾听的技巧 客人：1、我偶然发现这个杯子有污点 2、这里不会太吵闹吧 3、你认为房间的灯光暗不暗 服务员：1、他想换一个干净的水杯 2、他喜欢安静的房间 3、他喜欢明亮，为他加一个灯 看——领先顾客一步的技巧 案例： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“