北京现代汽车有限公司展厅客户应对及其销售技能强化.pptVIP

针对价格问题的应对话术参考 客户：车的价格可不便宜？有的特约店可以给我优惠，你们这儿能吗？ 销售顾问：瑞纳在定价阶段就充分考虑了各种因素，以其设计、动力和配置等方面来讲，定价确实不高，甚至低于其他品牌。无论是其安全性，还是高科技配置，更物超所值。因此，选择它是您的明智之举……您看，我们特约店可以为您提供满意的售前、售中、售后优质服务，您可以放心订购！ * * 内部资料 BHMC-PRODUCT-RC（2010-07） * * * * * * * * * * 展厅客户应对及销售技能强化 瑞纳的课题 总体来看，C1级用户首次购车比例较高，达到70.8% 请思考： 首次购车的客户一般有怎样的心态？ 在选择与购买过程中，他们担心什么？ 他们期望什么？ 瑞纳的课题 大多数C1级用户的车辆都是以私人用途为主：上下班代步、用户日常生活购物等出行代步 请思考： 除了以上的显性的购买需求以外，客户，尤其是首次购车的客户还有哪些隐性的、潜在的需求？ 销售顾问如何才能发掘客户的隐性需求？ 仪表　 倾听 微笑 赞美 牢记人名 热忱 关心 取得信赖 正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任 展厅客户应对 如何拉近与客户的关系？ 寒暄　 客户感兴趣的话题 对客户进行适当的应对 要建立客户的信任，首先得使客户感到舒适 展厅客户应对 寒暄 销售顾问：您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请问您如何称呼？…… 我在这儿给您倒了杯水，您请随意看车，如有需要，请随时招呼我，我就在那边…… 客户感兴趣的话题 销售顾问：……我的孩子也同您的一样大，现在社会竞争激烈，要让孩子领先在起跑线上……我们的瑞纳其实挺适合家用的，每天接送孩子，这样也省去不少后顾之忧…… 对客户进行适当的应对 销售顾问：××先生，您看这是我们全新的布置，是专为试乘试驾新上市的瑞纳而设计的…… 如何拉近与客户的关系？ 展厅客户应对 瑞纳的目标客户群设定：30岁左右的男性家庭消费者，认为车能够表现其社会地位，追求时尚，对生活充满热情，重视生活质量的实用主义者 请思考： 他们一般有怎样的生活经历？ 目前的工作、生活、家庭状态时怎样的？ 他们会关心哪些话题？ 展厅客户应对 发掘客户需求的方法 举例 看 观察客户的着装、目前使用的车辆等 听 听客户之间的对话、客户的提问和异议等 问 针对相关信息进行询问 判 琢磨对客户的判断 发掘客户需求的方法 需重点了解的客户信息? 客户的素质（知识，经验，技能）— 请问您是从事什么行业/职业的呢？ 客户对北京现代品牌的了解程度 — 您肯定对我们北京现代品牌很了解吧？（肯定式提问） 客户对特约店了解程度—我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？ 周围有没有朋友已经使用北京现代车？使用情况怎样—您周围的朋友有开北京现代品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？ 需重点了解的客户信息? 对北京现代车的了解程度—如果请您给北京现代品牌的车做个评价，您怎么看？ 对其他相关竞争品牌和车型的了解程度—您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？ 客户之前是否使用车—您以前开什么车？……哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？ 有没有使用过北京现代的汽车—您开过北京现代的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？ 发掘客户需求的方法 确定客户的需求? 新车购买的主要用途—您买车主要是用来……？ 对购买车辆的期望值、颜色喜好—您买车最关注（性能、配置、颜色……）什么呢？ 客户的家庭情况— ……这关键要看经常乘坐的是哪些人了，没猜错的话，你是三口之家吧？ 采购决策人—这是您自己的意思，还是家人的决定呢？ 意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求—您买车一定要考虑的装备有哪些？ 发掘客户需求的方法 激发客户购车欲望? 沟通中简要重复决定购车的因素，从而让客户对后期的约见有兴趣 — 您说得很对，现在买车更要关注经济节油，省油正是我们车的优势，我可以为您提供些资料做参考，您什么时间方便再来店呢？ 发掘客户需求的方法 “价格”问题应对 客户：现在哪有买东西不能讨价还价的。市面上哪个车不都能便宜三五千的，甚至上万，你们凭什么一分钱不让？去，找你们经理来！ 以下可能是我们经常会碰到的问题： 客户：你不用给我多介绍了，我肯定买瑞纳，而且我已经走了几家特约店了，你们最终能降多少？ 客户：我觉得瑞纳挺好的，但目前手头没那么多钱…… 客户：我刚才看到你们后面有很多库存，所以你们肯定可以降价…… 价格商谈中的“争执” 顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗 顾客并不完全了解他将要购买的产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的特约店和销售顾问那里进行选择 “价格担忧”的原因 担心拒绝和