新旅游管理基础 教学课件 章平 12第十二章 旅游服务质量管理.pptVIP

在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 第12章 旅游服务质量管理 12.1 服务质量管理概述 12.1.1 服务质量管理 1．质量管理理论的发展 （1）检验质量管理阶段 （2）统计质量控制阶段 （3）全面质量管理阶段 2．全面质量管理基本内容 （1）全面质量管理的定义 （2）全面质量管理的具体内容 （3）全面质量管理的基本要求 （4）全面质量管理的基本工作程序——PDCA循环 12.1.2 旅游服务质量管理 1 旅游服务质量 所谓旅游服务质量，是指旅游服务满足旅游者旅游消费所具备的属性和特性，它包括满足旅游者的物质消费和精神消费两个方面。 2. 旅游服务质量管理 （1）服务质量标准管理 （2）服务质量人员管理 （3）服务质量过程管理 （4）服务质量保障管理 （5）旅游服务心理管理 3. 旅游服务质量管理的过程 （1）第一阶段：旅游服务预备管理 （2）第二阶段：旅游服务过程的质量管理 （3）第三阶段：对协作单位服务质量的管理 （4）第四阶段：旅游服务后质量管理 12.2 旅游服务质量标准 12.2.1 服务质量标准 1. 标准的概念 标准是对重复性的事物和概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发表，作为共同遵守的准则和依据。 (1)国家标准 (2)行业标准 (3)地方标准 (4)企业标准 (5)强制性标准和推荐性标准 2．服务业的标准分类 （1）工作标准 （2）技术标准 （3）管理标准 3. 服务质量标准内容 （1）服务质量标准 （2）服务提供规范 （3）质量控制规范 12.2.2 旅游服务质量标准的内容 1. 设施设备质量标准 2. 产品质量标准 3. 商品质量标准 4. 环境质量标准 5．劳务质量标准。 6. 安全卫生标准 7. 服务提供和质量控制程序 12.3 旅游服务质量控制 12.3.1 旅游服务质量体系 1. 旅游服务质量体系含义 服务质量体系就是为实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。旅游服务质量体系是为了保证旅游服务满足顾客和社会明确或隐含需要的，一个组织落实，有物质资源与人员能力保证，有具体工作职责、程序及活动内容的有机体。 2. 旅游服务质量体系建立的步骤 按照ISO9000：2000国际标准，旅游企业建立服务 质量管理体系的方法包括以下步骤： 1）确定旅游者和其他相关利益者的需求和期望。 2）建立组织的质量方针和质量目标。 3）确定实现质量目标必需的过程和职责； 4）确定和提供实现质量目标必需的资源 5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 7）确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8）建立和应用持续改进服务质量管理体系的过程。 3. 建立服务质量体系的具体内容 （1）质量体系的关键方面 （2）管理者的职责 （3）人员 （4）物质资源 12.3.2 旅游服务质量控制 1. 旅游服务质量控制的含义 所谓服务质量管理控制，就是为了充分发挥旅游服务功能确保质量标准，对服务质量管理过程中发生的问题、偏差所进行的监督和指导工作。旅游服务质量是由服务人员、服务对象和一定物质条件三种因素共同决定的。 2. 旅游服务质量控制内容 3. 旅游服务质量控制方法 4. 旅游服务质量分析的统计工具 （1）ABC分析法 1）确定分析对象，如原始记录、宾客意见、质量检查表等如实反映质量问题的数据 2）根据质量问题分类画出帕累托图（排列图） 3）通过各类问题所占比例找出主要问题 4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之 （2）因果图法 1）因果图法的概念。因果图是一种表示质量问题与产生的原因之关系的图形。因果分析示意图 如下 2）因果图法分析程序 （3）调查表 1）调查表说明。调查表（Data－cllection form）又叫检查表、核对表、统计分析表。它是收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。 2）调查表的作用 3）调查表应用程序