新物流客户服务 教学课件 张洪峰 项目一 走进物流客户服务.pptVIP

任务三 了解客户关系管理系统CRM 2012年9月20日，利达物流公司客户服务部张同接到客户三英医药公司代表李先生的电话，称其是利达物流公司的老客户，希望公司能够紧急配送一批药品型号E3425箱给其老客户，话尚未说完，李先生电话就因为没电而挂断。张同立即启动公司客户关系管理系统，查询三英医药公司往来业务明细，找到其老客户市三院地址，并通过该系统记录联系上三英公司工作人员，确认该批业务。事后，李先生致电表示感谢。请评价客户关系管理系统的作用。 客户关系管理系统 任务三 了解客户关系管理系统CRM 客户关系管理是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。其本质是面向客户、关心客户、一切以客户为中心来运作。 一、客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务智能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 任务三 了解客户关系管理系统CRM 一、客户关系管理 （1）客户：挖掘最有价值的客