Part 6 提高客户满意度.docVIP

　 　 ? 以服务获得忠诚 　 ? ??? 确立以客户为中心的经营理念，是和以前企业“以利润为中心”“以规模为中心”的经营理念不同的。对今天的公司来说，客户的需求就构成了市场，也成为公司获利能力的显在或潜在的根源，客户的满意就是公司效益的源泉。可以说，直到公司真正将客户需求的满足及其满意度程度作为经营管理的中心理念时，一个以客户为中心的时代才真正的到来了。 ? ??? 当前企业之间市场激烈竞争的结果，使得许多商品和服务在品质方面的区别越来越小，也就是说产品的“同质化”倾向越来越强。这种商品的“同质化”的结果，使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重公司能否满足他的个性化需求和能否为他提供高质量的、及时的服务。在公司越来越感觉到客户将是市场竞争至关重要的资源时，提高客户的满意度就成为企业应付竞争的必然选择。 ? ??? 客户满意度是用来衡量客户消费价值选择的指标。从消费者价值选择的角度讲，早期的消费者遵循理性消费的观念，不但重视产品的价格，更重视产品的质量，“物美价廉”反映出消费者对产品进行价值选择的标准是好与差；后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为喜欢与不喜欢；而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，因而更着意追求购买和消费过程中的满足感，其价值选择的标准演变