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网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究 ◎倪楠 内容提要诉讼和非诉讼是法律规制与社会规制的有机结合。诉讼机制是非诉机 制的基础和有效保障，合理的非诉机制能够更好地提高解决纠纷的效率，更好地促进和 谐社会的建立。近年来，随着我国电商贸易的不断壮大，网络交易纠纷也不断增加，特别 是在新《消法》实施后，越来越多的消费者选择通过诉讼的方式来解决网络纠纷，但在实 践中传统的诉讼模式在解决网络纠纷时却表现出了周期长、举证困难以及管辖冲突等多 种问题。为了更好地克服网络交易诉讼中所表现出的问题，非诉讼解决机制的高效和快 捷备受人们关注，该机制主要是指通过诉讼以外的其他方式解决网络交易中出现的纠 纷，其主要包括在线仲裁、在线调解、在线申诉以及在线售后服务四种形式。这种机制与 欧美现行的ODR在线争议解决方式在形式上十分相似，但由于监管体制和法律环境的 不同而存在本质上的区别。 关键词 非诉讼机制 在线仲裁 在线调解在线申诉 2013年，我国已经成为世界最大的网络零售市场，当年电子商务交易额突破10万亿元，同比增长 26．．8％；网络购物用户首次突破3．02亿人，全年网络零售交易额超过1．85万亿元，相当于社会消费品零售 总额的7．8％。④同时，伴随着智能手机的普及以及人们消费习惯的改变，根据国际咨询机构贝恩的预测，我 国网购市场有望保持年均32％的增速，到2015年规模将达3．3万亿元。②在这种新的消费模式不断发展的 同时，出现了大量的相关法律问题。特别是在2014年新《消法》实施后，更多的消费者选择通过新《消法》中 对非现场购物的特殊保护条款来维护自身的合法权益。截止2014年1至6月，全国工商系统共受理消费者 投诉55．3万件，比上年同期增加9．3万件，增长20．22％，增速创近5年新高。其中，远程购物投诉增长最 受理网络购物诉求情况分析来看，与新《消法》有关的投诉1380件，其中涉及“七日无理由退货”投诉741 件，占与新《消法》相关投诉总量的53．69％。④现阶段造成网络交易纠纷的原因主要来自我国网络销售发展 中自身的问题以及新《消法》中对一些非现场购物问题的适用范围和认定标准没有进一步解释而造成。按 会科学规划基金项目“西安市食品安全社会共治体系建设研究”(15F19) ①(2013年电子商务交易额破lO万亿》，http：／／news．xinhua08．ecm／a／2014053(／1335426．．,html． 万方数据 网络交易纠纷的非诉讼解决机制研究 照交易对象来划分，我国网络销售从开始就一直交织着两种发展模式。一种是B2C(D模式即商对客模式，这 是我国最早产生的电子商务模式，在这种模式中比较有代表性的是京东商城和一号店。另一种是C2C②模 式即用户对用户模式，在这种模式中比较有代表性的就是淘宝网。但是随着电商竞争的不断加剧，B2C和 C2C两种运营模式在近年出现了竞合的状态即两种模式共同使用一个交易平台，如淘宝和天猫，京东自营和 京东。在B2C模式中，由于销售者实际是将线下销售搬到了线上，其始终以自己的名义进行买卖，有完整的 质量体系和销售体系，像京东这样的卖家还有自己的物流团队。在这种模式中如果商品或服务出现法律问 题，其责任主体较为单一，权利义务也相对明确。而在C2C模式中，消费者则要面对实际销售者和第三方交 易平台以及独立的快递公司。从现实状况来看，在C2C模式下销售者大都缺乏实际生产能力、大都缺乏对 所销售货物进货渠道以及质量上的监管能力。同时，新《消法》第四十四条规定：“网络交易平台提供者不能 提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔 偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权 向销售者或者服务者追偿。”该规定将销售者与网络交易平台双方的责任进行了划分，网络交易平台实际承担 的是一种替代性责任，只有在不能提供销售者相关信息时才承担责任，这使得第三方平台在为消费者维权方面 缺乏积极性。因此，新《消法》实施后出现大量“商家不陪、交易平台不管”的纠纷，最终只能进入诉讼程序。 我们认为，非诉讼机制在