031麦肯锡-为广东电信总经理级别进行的BPR培训材料商业客户营销理念.ppt

商业客户流程营销理念篇 今天的培训重点在商业客户管理流程的五要素 1. 商业客户管理流程的五要素和三大支撑是提高针对商业客户服务水平的关键 用户细分是制订有效的营销/销售战略的开端 在实际操作中，很多国际运营商使用了以下的细分原则 国际电信运营商针对商业客户设计的产品组合、定价及相应的渠道战略举例 建立市场细分及相应的机制 1.1 第一步工作是通过挖掘内部客户数据，访谈、讨论会等定性研究手段，形成初步的市场细分 1.1.1 首先，随机抽取500 – 2000个商业客户资料 1.1.2并通过客户小组讨论会形成市场细分标准假设以及下一步的定量市场调研问卷的设计 1.1.3 最后形成商业客户的市场细分标准设想… 1.2 第二步，在初步市场细分的基础上开展定量市场调研以收集更加全面的客户信息 定量调查必需严格控制问卷设计和样本选取方案 1.3 第三步，市场调研数据的分析要结合严谨的科学方法和灵活的基本常识，并依此验证/调整原有的市场细分假设 最终形成适合中国电信的市场细分并能够挖掘出不同细分市场的不同关键购买因素 1.4 市场细分及客户群需求分析是一个循环往复的经常性工作，因此建立工作流程和规范尤显重要 2.商业客户管理流程的五要素和三大支撑是提高针对商业客户服务水平的关键 2.1 产品组合与定价 如何根据市场细分创造出产品组合以有效引导相应的用户群？ 如何有效地管理定价？ A. 定价的