CRM第一讲：客户关系管理导论.pptVIP

客户关系管理导论 客户关系管理 课程讲授与学习形式 讲解、讨论、案例、实践 课程考核 考勤（20）+理论（20）+实践（60） 教材与参考资料 《客户关系管理》武汉大学出版社 相关网站 第一讲　客户关系管理导论 思考：　　 以下是客户管理活动吗？ 例一、会员卡、积分卡、VIP卡 国美会员卡等级 彩虹卡：您到国美电器购物，无论金额多与少，即可成为彩虹卡会员； ? 银?? 卡：您到国美电器购物，一次性消费3000元或累计消费3000元，即可成为银卡会员； ? 金?? 卡：您到国美电器购物，一次性消费20000元或累计消费50000元，即可成为金卡会员； ? 钻石卡：您到国美电器购物，一次性消费50000元或累计消费100000元，即可成为钻石卡会员。 国美会员卡积分规则 您到国美门店使用国美电器彩虹卡 消费1元可获得0.8分； ? 您到国美门店使用国美电器银卡 消费1元可获得1.0分； ? 您到国美门店使用国美电器金卡 消费1元可获得1.2分； ? 您到国美门店使用国美电器钻石卡 消费1元可获得1.4分； 国美会员卡价值： 积分兑换商品 国美会员卡价值： 积分兑换商品 积分兑换服务 国美会员卡价值： 积分兑换商品 积分兑换服务 参与俱乐部活动 例二、各种在线客服 例三、出租车服务 例四：浏览器之争 例五： 思考：　　　　以上案例中，经营者在努力做什么？他们做得怎么样？ 小结：企业对客户管理的看法 客服？ 售后？ 有想法、没方法 对新技术缺乏了解 缺少执行力 为什么？ 企业对CRM的理解 结论： 客户为中心的思想已经被企业广泛接受 CRM的执行者往往是营销人员（销售人员） CRM在许多企业还流于形式（客服经理就是销售员？） 企业对营销人员开展客户关系管理活动的支持形式是有限，更多依靠员工个人能力和意识 小企业真正部署CRM的有限： 产品不实用 太复杂、不易用 员工的素质导致无法用 价格高 研发都不从事商业活动 商业模式的多样性，易变性 CRM到底是什么？ 1、CRM是一套商务管理软件 2、CRM是一套业务流程 3、CRM是一种竞争手段 4、CRM是一种管理意识 5、CRM是一个工作岗位 7、CRM以客户为中心 8、CRM大量使用但不依赖现代信息技术 一、什么是客户关系管理（CRM）？ 利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争力、建立长期优质客户关系、不断挖掘新的销售机会。 二、客户关系管理的产生发展 企业管理理念的演变 二、客户关系管理的产生发展 企业管理理念的演变 　　　客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 　　　生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 　　 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 客户消费方式与观念的变化  市场经济的发展带来企业管理的变革 二、客户关系管理的产生发展 企业管理理念的演变 客户关系管理源于市场营销理论，是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及应用。 市场的需求 企业在目前的制度和业务流程中出现了种种难以解决的问题。 资本市场的发展。 信息技术的发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高。 二、客户关系管理的产生发展 4P 产品(Product) 价格(Price) 渠道(Place) 促销(Promotion)。 4C 消费者(Consumer) 成本(Cost) 便利(Convenience) 沟通(Communication) 　　4C理论：强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。 　　与产品导向的4P理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。 　　　4C理论以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需求，而且还需要更多地注意到竞争对手。冷静分析自身在竞争中的优劣势并采取相应的策略，才能在激烈的市场竞争中站于不败之地。 　　　在4C理论的引导下，企业往往失之于被动适应顾客的需求，往往令他们失去了自己的方向，为被动地满足消费者需求付出更大的成本，如何将消费者需求与企业长期获得利润结合起来是4C理论有待解决的问题。 4R理论：以顾客忠诚为目标 关联(Relativity) 反