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CRM行销说明 2002年4月 纲 要 我们面临的问题 背景 CRM概念 CRM发展历史 CRM的分类 CRM在本产品中的应用说明 CRM的工作流程 预算 我们面临的问题 最有价值的客户在哪里？ 如何打动新顾客？ 如何留住老顾客？ 如何进一步提升客户价值？ 背景与目的 提倡并树立客户是企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中 心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键环节。 Braun咨询公司预测说，未来的经济趋势的最优选择将是客户份额提升和最大化，市场份额将成为位于第二位重要性的因素。　 据调查：企业80%的利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的5-8倍 (现在甚至有人认为此费用是：12—15倍)。 企业50%的利润被30%的不重要顾客消耗掉。 提高客户满意度又提高企业经济效益是每一个企业都渴求的双赢局面 CRM概念? 客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角;赋予企业 更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。 CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩 减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值 、满意度、赢利性和忠实度。 CRM是什么？？ CRM是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。面向客户，关心客户，一切围绕客户为中心来运作，这就是CRM的本质。 CRM系统的核心是客户数据的管理 CRM包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。 CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领 域的客户关系有关的商业流程。 CRM发展历史 在中国上下5 000年以来，那些卖肉的、卖布的、卖鸡的和卖鱼的富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“ CRM”做生意了，马路边上的那些杂货店的小老板对自己的客户了如指掌，因为客户就是他的邻 居，就是他赖以生存的基础。 在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这 部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基 本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。 CRM客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务 的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及 工作。? 国内的五大银行：工行、农行、中行、建行和交行，分别进行了 CRM于呼叫中心的具体实施， 上海通用汽车公司已于2001年全方位地实施了CRM项目。 我们建立的CRM 目 标 市 场 CRM系统构成 CRM系统实施起来很复杂，绝不仅仅是一个技术问题，安装一套软件而已。更重要的是管理上的全面变革，包括企业文化、组织结构、业务流程、人员都要做变革，一切要真正围绕以客户为中心的理念去实施。 CRM作为解决方案（Solution），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和 电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬 件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。? CRM作为一个应用软件系统，它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售 管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。? ? 市场 营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 CRM分类与侧重 CRM分为三种类型：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。 运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。 分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。 协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等，实现企业和用户之间的双向互动交流，进一步提供个性化的服务。 实施CRM的优点 第一、CRM把公司内部 各个部们过去孤立和分散的客户数据统统综合起来了，从而使得公司对每一个客户都能够有一 个比较全面的完整的看法。 第二、实施CRM后，不管客户通过哪一种渠道与公司打交道，与哪 一个部门打交道，这都没有关系。因为现在公司留给这个客户至始至终都是一个统一的形象， 而不是过去不同的部门对客户的服务水准不同，不同的部门对客户提出问题的解释不同。 第三 、不管你通过什么渠道与客户交往，与客户的每一次交往都要有个性化，每一次交往都要有详 细的纪录。 第四、公司必须要随时在每一次与客户交互的活动中学到新的经验，对客户加强了 解，对市场加强了解，对各方面加强了解，根据这些反馈作出改善，使公司整体的服务比以