客户关系管理的研究和西飞公司应用方案.pdf

摘要 CRM(CustomerRelationshipManagement)，即“客户关系管理”，是在网络 经济时代提升企业竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。本文的选题，目 的在于建立一个薪的系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成 彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 论文结合“客户关系管理的研究及西飞公司应用方案”课题的研究开发工作， 对CRM技术及其在企业中实现的关键技术进行了研究。以下是本文的主要研究内 容和创新之处： 西飞CRM顶层设计方案，重要分系统的实施； 适用于西飞的客户价值分析； 适用于西飞的客户忠诚度分析； 客户自服务系统的建立； C蹦与现有ERP系统的整合。 本文的研究，打破了传统的系统开发过程中分析、设计和实施的框架，按照 提出问题、分析问题和解决问题的步骤，充分应用了管理科学与工程理论、管理 信息系统开发技术和系统分析与协调方法，并在整体的开发业务流程中增加了一 些有关信息系统开发建设中需要项目管理的新思想。 本文的理论价值和应用前景十分广阔，不仅借鉴了国内外CRM的应用经验， 还结合了中国的国情，并且有指向性地解决了航空制造企业如何引进和应用CRM 的关键问题。 关键词：客户关系管理、客户价值分析、客户忠诚度