第十一章服务营销.ppt

第十一章 服务市场营销 一、服务部门分类 服务是一方向另一方提供的基本无形的活动或利益。 商业性服务、通讯服务业、建筑服务业、教育、金融服务业、保健服务业、旅馆和饭店服务业、保险、文化和娱乐服务业、交通运输、个人服务等。 二、 服务营销的特征 服务营销特征之一：无形性 服务是一种无形的产品，消费者在购买前无法通过感觉器官感知它，看不见、尝不到、听不到，闻不到。 为了减少购买的风险，消费者会努力寻找能表明服务质量的各种“标志”，如所能看到的场所、人员、价格、设备、文字材料等，以此来对可能的服务质量做出评估，从而决定是否购买这种服务。 针对无形性的营销重点： 通过地点、设备、人员、价格和沟通材料让服务变得有形，尽可能增加有形因素。 服务营销特征之二：不可分性 服务和服务的提供者是紧密结合在一起的。如果某种服务是由某人提供的，那么，这个人就是服务的一部分，他的素质决定了服务的质量。 在提供服务的过程中，顾客一般也在场，形成了提供者和顾客的互动关系。这种互动的有效性影响到服务的满意程度。 针对不可分性的营销重点： 1、强化服务人员的筛选、培训和激励； 2、给服务人员必要的临时处理问题的权力； 3、建立顾客投诉热线，强化互动。 服务营销特征之三：可变性 服务的质量受到人员、时间、地点、方式多种因素的影响，容易产生波动. 针对可变性的营销措施 设