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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四、 语言 ? ? 请 麻烦您… 打扰了 是 某先生或小姐 欢迎 哪一位 抱歉… 不客气 请指教 请多关照 非常感谢（谢谢） 对不起 劳驾 好的 清楚 您好 贵公司 请稍等 没关系 见到您很高兴 有劳您了 拜托再见（再会） 五、 电话礼仪 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！百通利！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是百通利集团XXX，请问。。。 电话注意事项 * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐 出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 ,电话交谈时要配合肢体动作如微 笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 酒店礼仪培训PPT 主讲人： 礼仪的定义 ?定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、 仪态、礼节等，用以规范人的行为、举 止，调整人与人之间的关系。 “三秒钟”印象 ? 60% ? 40% 外表 仪表 声音 谈话内容 商务礼仪培训目的 ●体会礼仪的基本特点 ●掌握礼仪的基本要求 ●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 （君子与淑女） ? ? 商务礼仪培训内容纲要 ? ? ? ? 仪表 仪态 礼仪 语言 电话礼仪 用餐礼仪 仪表 ?男职员 ?女职员 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （一） 男职员 短发，清洁、整齐，不要太新潮 精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁（扣子、商标） 西装口袋不放物品（笔） 西裤平整，有裤线 短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子 （二） 女职员 1 .发型文雅、庄重，梳理整齐，长发最好要用发夹夹好 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规职业装，大方、得体；不穿奇装异服,不穿牛仔裤 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 二、 仪态 ? ? ? ? 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自 然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈 Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两 脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前 或背后。 站 姿 (二)坐姿 ? 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。 （五） 微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾 客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 ? ? 三、 礼节 ? ? ? ? ? ? 介绍 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 乘车 介绍的礼节 ?先介绍位卑者给位尊者： ? 年轻的给年长的 ? 自己公司的同事给别家公司的同事 ? 低级主管给高级主管 ? 公司同事给客户 ? 非官方人事给官方人士 ? 本国同事给外国同事 （一） 握手 何时要握手? ?遇见认识的人 ?与他人道别 ?某人进你的办公室或离开时 ?被相互介绍时 ?安慰某人时 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先 ?时间：3—5秒为宜 ?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 （二）鞠躬 ?鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 ?鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼 时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30 度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由 对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚 前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女 性双手合起放在身体前面 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可