《服务管理》第二篇(章).pptVIP

服务管理 第4章 服务传递系统设计 服务蓝图 1、行为： a. 顾客行为，步骤、选择、行动、互动 b. 前台员工行为，可见服务人员 c. 后台员工行为，幕后、支持前台服务人员 d. 支持过程，内部服务及其它支持性服务 2、界线（3张）： a. 互动 b. 可视 c. 内部 快递的服务蓝图 4.1.2 服务蓝图的作用 4.1.3 服务蓝图的建立 4.2 服务流程结构 部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比 4.3 服务过程流程图 服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图 服务过程流程图的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺利地完成。 服务过程流程图示意图 例：电讯服务流程图（部分） 4.4 服务传递系统设计 1、含义：服务传递系统，即服务产生与传递到顾客手中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生。 2、设计服务传递系统涉及以下几个问题：地点，使顾客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。而且，设计过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许的情况下，要不断对其进行修正。 服务体系设计矩阵 服务设计矩阵表 4.5 服务系统设计的方法 1）生产线方法 2）将顾客视为共同生产者 3）顾客参与 4）信息授权。 1、生产线方法 2.将顾客视为共同生产者 3.顾客参与方法 4、信息授权 运用信息技术(IT)，同时针对员工与顾客授权。 (1)员工授权 (2)顾客授权 信息技术使顾客得以在服务过程者采取较为主动的角色。 第5章 服务设施设计与定位 本章学习内容：服务设施设计、服务设施的布局、服务设施定位的相关因素、服务设施定位的方法以及服务设施定位的新策略 5.1 服务设施设计 服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营.良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感,一般我们在考虑设施设计时主要从以下几个因素出发: 1、服务组织的使命 2、土地资源和空间的合理利用 3、灵活性 4、艺术因素。 1、服务组织的使命 服务组织的使命决定其设计的参数.一切设计参数都是从服务组织的使命出发的.服务设施设计要对定义性服务做出一定的贡献 除此之外,我们还要考虑到外部的设计,外部设计会对服务企业的服务性质提供一些暗示作用。 另外，外部设计一般也是吸引顾客眼球的第一因素，传递给顾客的第一印象. 2、土地资源和空间的合理利用 由于成本,规划要求以及实际面积等诸多方面的要求,使用于服务企业的土地资源受到很多的限制,这就要求服务企业在考虑设施设计时能将这些限制很好的考虑在内.在市区,土地资源是很有限的,服务企业就必须考虑向上或向下发展,有效的利用有限的空间.例如:亚惠,麦当劳,肯德基等快餐店往往都是扩建第二层楼或者是地下的空间以增加就餐面积. 3、灵活性 服务设施设计中的灵活性即指当前完成的设施设计具有一定的预见性以便使服务企业能够适应未来的发展需求，服务企业对未来需求的适应如何，在很大程度上取决于当初设计时的灵活性，所以我们也称设施设计中的灵活性为＂为未来而设计＂． 4、艺术性 服务企业环境设计的艺术性影响着消费者的感觉和行为，所以在其布置上应该有创意，具有独特的面貌和出奇制胜的效果，易于捕捉顾客的视觉从而引起注意，产生强烈的感染力，这就要求必须遵循艺术的规律． 在设计中必须把握一个＂美＂字。美并不等于豪华。首先美应该是一种和谐．高档商场的豪华，廉价商场的简朴，只要设计合理，均体现着不同的美．新奇美好的寓意，新颖别致的构思都要通过结构，造型，布局表现出来． 5.2 服务设施的布局 服务设施的布局是否合理,能否最大限度的为顾客提供方便,已经成为服务企业现代营销思想的核心之所在.所以服务企业在考虑服务设施的布局时,必须要坚持:以顾客为中心,尽可能满足顾客所需为原则. 5.3 服务设施定位的相关因素 5.3.1 设施定位决策 5.3.2 需求管理 需求管理是指控制服务需求的数量、质量和时间的能力;就是协调、控制企业的各种需求的来源，从而有效地利用生产系统。 5.3.3集中化 集中化可以通过在众多定位点提供相同范围狭小的特定服务得到发展。许多的多定位点服务公司都开发一种标准(或正式)的设施，该设施可以在许多定位点进行复制。虽然这种“一刀切”的方法有利于企业的扩张，但在邻近的经营单位间可能相互争抢业务。如果企业对于其多定位扩张建立一种理想的成长模式