开元物业质量管理体系标准培训(八项质量管理的原则).pptVIP

ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语简介 杭州开元房地产集团有限公司 物业管理部 二O O六年二月七日 一.八项质量管理的原则 二. 质量管理体系基础 三. 部分基本术语简介 结 束 语 谢谢大家！ 过程是一个活动的系统。即由输入、输出、资源和活动构成的一组相互关联和相互作用的要素。因此，一个过程可能包括多个子过程，而且一个过程的输入可能是几个过程的输出，过程的输出也可能是下一个或多个过程的输入，过程会形成过程网络 过程的概念为过程方法奠定了理论基础。ISO 9000：2000系列标准所给出的质量管理体系基于过程方法 产品的实现过程会产生增值即为直接过程，管理的实现过程不会直接产生增值即为支持过程（但可通过直接过程间接产生增值），对于体系管理来说，支持过程是必不可少的 过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可以通过对每个过程的输出结果进行测量来确认 对形成的产品符合性不易验证或不能经济地验证的过程是特殊过程，如电焊、喷漆、服务等 13. 产品（3.4.2）： 过程（3.4.1）的结果。 公认的产品类别有 4 类 通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品 实际中的产品被成为硬件、软件、流程性材料或服务主要取决于其主导成分 因为产品是过程的结果，所以产品的质量取决于过程和体系的质量 硬件：如发动机机械零件、风机机 械零件等（称货物）； 软件：如计算机程序、发动机控制 软件、字典、技术资料等 （信息组成）； 服务：如运输、商贸、教育、餐饮、 物业等； 流程性材料：如润滑油、啤酒等。 返回 14. 程序（3.4.5）： 为进行某项活动或过程（3.4.1）所规定的途径。 为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法 程序的内容一般包括该项活动的职责分配情况、活动进行的步骤、应配备的相应资源，控制方法以及应留下的记录等 制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使程序不断优化 15. 合格（符合） （3.6.1）： 满足要求（3.1.2）。 “要求”是明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。明示的要求通常是规定的要求，一般情况下由文件予以表达。通常隐含的需求往往是指公认的并且是可接受的，通常不用文件明示的需求。必须履行的需求通常由法律法规加以规定 “合格”的定义不仅适用四类产品，也适用于过程、体系的运行活动 16. 不合格（不符合） （3.6.2）： 未满足要求（3.1.2）。 未满足明示的（规定的）、通常隐含的和必须履行的需求或期望中的任何一个方面的内容，则称为不合格，包括产品、体系及过程方面 17. 缺陷（3.6.3）： 未满足与预期或规定用途有关的要求（3.1.2）。 缺陷有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。缺陷的定义常延伸至未采取“合理的关注”，影响到产品责任的范围和程度的界定。因此在使用 “缺陷”术语时应十分慎重 缺陷使顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容影响。如所提供的操作或维护说明 有缺陷的产品都是不合格品 18. 预防措施（3.6.4）： 为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 一个潜在不合格可以有若干个原因 应与潜在问题的影响程度相适应 (8)与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 应采取下列主要活动 ——应把供方（协作方、合作方）都看作是 战略同盟中互利的合作伙伴，形成共同 的竞争优势，双方都得益 ——识别、评价和选择主要供方 ——进行明确的、公开的、畅通的交流和沟 通 ——共同确定和认识顾客需要 ——共同对产品和过程联合开发与改进 ——通过对供方的培训（和联合改进）工作, 提高和增强供方的能力 ——承认并鼓励供方的改进和成就 ——共享、成果和未来的计划 给组织带来的益处 ——增强供需双方创造价值的能力 ——灵活、迅速、联合一致地对市场变 化做出反应 ——优化成本与资源 质量管理体系的理论说明 质量管理体系要求与产品要求 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量管理体系中的作用 文件 质量管理体系评价 持续改进 统计技术的作用 质量管理体系与其他管理体系的关注点 质量管理体系与优秀模式之间的关系