基于iso20000的口岸物流企业的it服务实施（学士）学位论文.docVIP

基于ISO20000的口岸物流企业的IT服务实施 ?? 摘要 近年来，随着口岸物流信息化建设速度的迅猛发展，为巩固信息化建设成果，满足业务持续发展的要求，国务院对电子口岸发展“十二五”规划也提出了更高要求，作为宁波口岸综合物流信息平台的运营单位，使得IT服务管理的需求更加迫切。但在目前阶段还没有建立完善的IT服务管理体制，IT服务人员常扮演着“救火队员”角色，重技术，轻服务的现象还普遍存在，也没有量化的IT服务考核指标，导致客户满意度也不高。 本文以某单位IT服务管理为案例，根据单位目前IT服务现状及存在的实际问题入手，结合前人理论研究和本人案例研究，构建了IT服务管理的整合模型作为解决方案。并详细介绍了整个ISO20000思想导入和认证的实施过程，以及通过呼叫中心，监控中心和ITSM管理工具来高效地进行IT服务管理。 通过上述解决方案将人员、流程和技术进行完美结合，能从源头解决目前单位在IT服务中出现的问题，IT服务人员从原来的“救火队员”角色中彻底解脱出来。同时规范了流程，使IT服务有章法；事件有人跟踪，用户满意度提高；提升主动服务能力；量化了考核指标。 总体而言，本文的主要创新点在于将理论与实践高度结合，在前人理论研究和本人案例研究的基础上构建了IT服务管理的整合模型，将其应用于某单位IT服务管理项目中效果显著。 关键词：IT服务，ITIL，ISO20000