华旗饭店前厅部服务管理规范汇编全集.doc

目 录 Ⅰ前厅部职能机构布置图……………………………………………………08-08 Ⅱ前厅部职能机构人员配置图………………………………………………10-10 Ⅲ岗位职责……………………………………………………………………11-26 前厅部经理岗位职责………………………………………………………12-12 前厅部副经理岗位职责……………………………………………………13-13 前厅部大堂经理岗位职责…………………………………………………14-14 前厅部接待主管岗位职责…………………………………………………15-15 前厅部接待领班岗位职责…………………………………………………16-16 前厅部接待员岗位职责……………………………………………………17-17 前厅部预订主管岗位职责…………………………………………………18-18 前厅部预订员岗位职责……………………………………………………19-19 前厅部大堂副理岗位职责…………………………………………………20-21 前厅部礼宾主管岗位职责…………………………………………………22-22 前厅部礼宾领班岗位职责…………………………………………………23-23 前厅部礼宾员岗位职责……………………………………………………24-24 前厅部商务中心文员岗位职责……………………………………………25-25 前厅部总机主管岗位职责…………………………………………………26-26 Ⅳ职业素质标准………………………………………………………………27-42 前厅部经理职业素质标准…………………………………………………28-28 前厅部副经理职业素质标准………………………………………………29-29 前厅部大堂经理职业素质标准……………………………………………30-30 前厅部接待主管职业素质标准……………………………………………31-31 前厅部接待领班职业素质标准……………………………………………32-32 前厅部前台接待员职业素质标准…………………………………………33-33 前厅部预订主管职业素质标准……………………………………………34-34 前厅部预订领班职业素质标准……………………………………………35-35 前厅部预订员职业素质标准………………………………………………36-36 前厅部礼宾主管职业素质标准……………………………………………37-37 前厅部礼宾领班职业素质标准……………………………………………38-38 前厅部礼宾员职业素质标准………………………………………………39-39 前厅部总机主管职业素质标准……………………………………………40-40 前厅部总机话务员职业素质标准…………………………………………41-41 前厅部商务中心文员职业素质标准………………………………………42-42 Ⅴ管理制度……………………………………………………………………43-51 Ⅵ服务标准及程序……………………………………………………………52-121 前厅部接待处各班次流程…………………………………………………53-54 前厅部散客入住流程………………………………………………………55-58 前厅部预订客人入住流程…………………………………………………59-59 前厅部团队入住流程………………………………………………………60-60 前厅部自来客入住程序……………………………………………………61-61 前厅部贵宾（VIP）……………………………………………62-63 前厅部转房处理程序………………………………………………………64-65 前厅部续住房处理程序……………………………………………………66-66 前厅部延迟退房处理程序…………………………………………………67-67 前厅部客人预期离店处理程序……………………………………………68-68 前厅部预订客人未到处理程序……………………………………………69-69 前厅部房费调整处理程序…………………………………………………70-70 前厅部分配房间程序………………………………………………………71-71 前厅部问询服务的标准程序………………………………………………72-72 前厅部受理散客预订程序…………………………………………………73-73 前厅部婉辞预订程序………………………………………………………74-74 前厅部客人保密入住处理程序……………………………………………75-75 前厅部帐单争议处理程序…………………………………………