《物业管理师培训复习提纲》.docVIP

物业管理师职业培训教程复习提纲（草案） 序号 1.狭义的物业管理 指由专业的物业管理企业根据业主委托，依法签订委托合同，对受托物业运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、卫生、安全、绿化、道路该实行专业的管理。为业主使用人提供全方位高效经济的服务使物业发挥最大的社会、环境和经济效益。 2.物业管理与传统房地产管理的区别（1）管理体制（2）服务质量（3）业主与使用人的地位（4）对物业的维护保养（5）管理的客体 3.物业管理的目标：创造安居乐业的生产、生活环境，物业的保值和增值。 4.物业管理正是围绕创造“安居乐业”这一中心开展各项工作的企业行为。 5.物业管理企业的根本任务是突出“服务”二字。 6.物业管理企业必须“以服务不宗旨，以经营为手段，以效益不目的”开展各项运动。 7.以效益为目的就是通过物业管理中的服务过程取得社会效益，环境效益，经济效益。 8.物业管理的主要内容包括：维护维修，监督装修，安全保洁，环保绿化，综合服务。 9.物业管理企业在为住用人增加便民设施、设备时，也必须依法行事。 10.物业管理公司应加强对装修行为的监管，审核装修设计图纸或作业是否构成对物业结构，墙面，楼板等的损害。 11.房屋的维护与修缮是常规性服务与管理的主要内容。 12.物业管理企业要定期对房屋检测，要把房屋（检测、鉴定、维护、修缮、使用）各个环节的技术活动和技术工作，按照一定的技术标准保管好。 13.物业管理企业对不属自己管辖范围不能扒诿也要给住用人以（满意的答复） 14.物业管理企业接到报修时应立即行动，马上修好，这对物业管理企业（信誉）的影响是非常明显的。 15.要搞好安全保卫管理，必须配备必要的硬件设施，更在注意普及（消防知识、法律知识、救护知识）实行群防群治。 16.保洁管理的作用：塑造文明形象，提高环境质量。 17.环境保护要（以防为主，防治结合）。 18.加强物业区域内的绿化管理，提高绿地标准。 19.物业区域内的道路要畅通，转弯地方要设标志。 20.物业管理企业应该要场地，人员，资金许可的情况下，经过认真预测是否能取行一定的经济效益，然后有计划地开发服务项目。 21.当住用人因为特殊原因希望花钱买方便，物业管理企业应创造条件，满足住用人要求，提供特约性服务。 22.物业管理的基本原则包括（产权分离、业主至上、统一管理、专业高效、权责分明、经济合理、公平竞争、依法行事）。 23.物业的主权是物业管理权的基础。 24.物业管理企业要接受业主或业主委员会委托以后成为物业的具体管理者，不是物业的主人，这体现了产权、经营权分离原则。 25.只要在物业区域里边的问题，住用人一律找物业管理企业解决。 26.在物业区域外部的管网，道路各项管理工作应由政府有关部门统筹管理。 27.为了高效优质服务可以通过签订合同的办法将一些专业性更强的项目分包给其他具有实力的专业公司。 28.权、责分明原则要求做到人人有事做，事事有人管。 29.物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础。 30.物业管理企业按照“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，收的费用要让业主和使用人能够接受并感到质价相符。 31.选聘物业管理企业时，应该坚持按投标制度，这样可以激励企业加强内部管理，提高服务水平，降低管理成本，增强自身实力，遏制腐败现象。 32.物业管理遇到的问题十分复杂，处理问题时要以法律、法规为依据。 33.物业管理人员的素质要求包括觉悟、知识、技能、个人素质。 34.物业管理人员应具有的专业知识和技能包括现代化管理知识、专业技能、管理手段。 35.物业管理人员应具备的个人素质包括1、语言表达能力2、端庄的仪表仪容3、良好的心理素质4、健康的体魄。 36.物业管理人员的职业道德包括1、忠于职守、尽职尽责；2、兢兢业业、热情服务；3、积极主动、讲求时效；4、实事求职、办事公道；5、遵守纪律、奉公守法；6、谦虚谨慎、文明礼貌；7、刻苦学习、提高素质；8、钻研业务、掌握技能。 37.忠于职守、尽职尽责要求物业管理人员要有强烈的事业心和职业责任感。凡属于自份内的事不推诿、拖拉、认真做好不擅权越位，不掺杂私心杂念不渎职。 38.物业管理服务对象的多样性要求物业管理人员要有很好的心理素质，很好的适应性，无论对哪种类型的人物都要热情服务生人熟人一个样。 39.物业管理的内容多，范围广，要求急，情况复杂，要把工作做好必须依靠全体物业管理人员积极主动，不依靠外力推推动动,要做到人找工作，不要让工作找人。 40.凡是用户需要做的事，都是重在的事都要分秒必争，尽快干好决不能拖拖拉拉，互相推诿。 41