网上商场运营实务 作者 张立群 网上商场运营实务 第10单元网上商场流程管理.pptVIP

10.2 网上商场客户服务 10.2.3客户服务的常见问题 2.网络客户服务的问题  a.回应客户询问时间加长甚至不予回复； b.不愿意为用户开设新的使用或者访问权限； c.缺乏面对面的接触; d.承诺的客户服务难以实现； e.客户通常需要将投诉意见用文字形式表达出来； f.网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢; g.客户服务联系信息不完善，可能只有一个通用的Email地址，或者； h.客户服务人员不称职或者缺乏责任感。 10.2 网上商场客户服务 10.2.3客户服务的常见问题 3.客户服务中常见的问题与处理 客户投诉:倾听、平息客户怨气、分析问题、提出解 决方案并迅速解决客户的问题，使客户满意。 客户的刁难：调整好自己的心态，分析客户的真正 意图，提供你权限范围内所能给予的服务或补偿。 10.2 网上商场客户服务 10.2.4案例分析 海尔集团的海尔商城的客户服务 1.海尔商城客户服务的优点。 《网上商场运营实务》教程 第10单元 网上商场客户管理 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 第10单元 网上商场客户管理 本单元要点： 客户分类及不同客户的管理方法 客户服务的重要性和客户服务技巧 客户数据分析和深入应用 第10单元 网上商场客户管理 10.1客户分级与维系 10.2传统零售与网上零售 10.3网上商场发展中的问题 第10单元 网上商场客户管理 10.1 客户分级与维系 10.1.1对已有客户的分级 10.1.2对已有客户的维系 10.1.3案例分析 10.1 客户分级与维系 10.1.1对已有客户的分级 1.客户分级 企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户区分为不同的层次，从而为企业的资源分配提供依据。 10.1 客户分级与维系 10.1.1对已有客户的分级 1.客户分级 （1）商场稳定忠实大客户。（2）商场活跃客户。（3）商场随机购买客户。（4）商场注册客户。 10.1 客户分级与维系 10.1.2 对已有客户的维系 1.客户维系的意义 从现有客户中获取更多客户份额 减少销售成本 口碑宣传 员工忠诚度的提高 10.1 客户分级与维系 10.1.2 对已有客户的维系 2.网上商场大客户的管理 （1）集中优势资源为大客户提供优质、个性化的服务 （2）建立网上商场大客户服务部门 10.1 客户分级与维系 10.1.2 对已有客户的维系 3.网上商场活跃客户的管理 （1）通过奖励项目，努力培养其成为忠诚客户 （2）及时处理活跃客户的投诉或不满要及时处理 10.1 客户分级与维系 10.1.2 对已有客户的维系 4.网上商场随机客户的管理 采取放任的策略，不采取针对性的沟通和服务。但要积极关注该客户的变化 10.1 客户分级与维系 10.1.3 案例分析 京东商城会员管理 1.分析京东商城的客户分级方法。 第10单元 网上商场客户管理 10.2网上商场客户服务 10.2.1客户服务的重要性 10.2.2客户服务策略 10.2.3客户服务的常见问题 10.2.4案例分析 10.2 网上商场客户服务 10.2.1 客户服务的重要性 1.重要性 优质的客户服务能招揽更多的客户 客户服务是企业赢得客户的最好品牌 优质客户服务使企业具有更强的竞争力 优质的服务是防止客户流失的最佳屏障 优质的客户服务是企业发展壮大的基础 10.2 网上商场客户服务 10.2.2 客户服务策略 1.网络客户服务的主要内容 （1）全方位的信息服务（2）针对性的个性化服务（3）多元化的促销服务（4）网上个人定制 10.2 网上商场客户服务 10.2.2 客户服务策略 2. 网络客户服务策略 （1）售前服务策略：a.发布产品信息和相关知识，开展网上消费者教育，培养消费需求。b.建立虚拟展厅充分展示产品形象，激发购买欲望。c.有效使用网络社区。 （2）售中服务策略:a.建立“虚拟组装室”，努力开展定制营销，满足个性化需求。　b.建立实时沟通系统，增强消费者网上购物的信心。 c.发挥网络优势，提供个性化服务。 10.2 网上商场客户服务 10.2.2 客户服务策略 2. 网络客户服务策略 （3）售后服务策略:a.建立客户数据库，积极管理客户关系。　b.有效使用网上客户服务中心。c.设计FAQ页面，解决常见问题。d.设计答疑解惑空间，解决疑难问题。e.利用在线聊天室。f.利用BBS。g.电子邮件列表。h.利用交互式的表格。 10.2 网上