市场营销学（应用型本科） 作者 周卫群 2.pptVIP

市场营销学 作者：叶国灿 第15章 服务市场营销 学习目标 了解服务市场的分类和特征； 熟悉服务市场的购买行为分析； 熟悉服务市场的营销策略。 15.1 服务市场的分类与特征 15.1.1 服务的分类 按顾客参与服务的程度分类 （１）高接触性服务 （２）中接触性服务 （３）低接触性服务 按所提供服务的无形性特征分类 （１）高无形性和高不稳定性服务 （２）高无形性和低不稳定性服务 （３）低无形性和高不稳定性服务 （４）低无形性和低不稳定性服务 按服务活动本质分类 （１）作用于人的有形服务 （２）作用于人的无形服务 （３）作用于物的有形服务 （４）作用于物的无形服务 按服务的时间性和与顾客的关系分类 （１）持续的、正式关系的服务 （２）持续的、非正式关系的服务 （３）间断的、正式关系的服务 （４）间断的、非正式关系的服务 按服务需求和供应状况分类 （１）需求波动大，能够迅速满足的服务 （２）需求波动大，不能迅速满足的服务 （３）需求波动小，能够迅速满足的服务 （４）需求波动小，不能迅速满足的服务 按服务的标准化和个性化分类 （１）标准化高、个性化高的服务 （２）标准化高、个性化低的服务 （３）标准化低、个性化高的服务 （４）标准化低、个性化低的服务 15.1.2 服务市场的特征 服务的特征 （１）不可感知性 （２）不可分离性 （３）品质差异性 （４）不可储存性 （５）不可转让性