汽车维修业务接待 作者 曾鑫 任务4-1.ppt

—— 任务4 汽车维修接车客户接待 复习旧课 电话预约小组考核 情景一：首保客户 情景二：一般维修客户 情景三：一定公里数保养客户 做个受欢迎的人 【案例一】 约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。 【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。 方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报。 —— 任务4 汽车维修接车客户接待-1 交通学院 国树文 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 演练要求 避免常见错误 电话接听礼仪 倾听 复述 演练点评 与人交往的两个法则 黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。 白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。 本周例会 做个受欢迎的人 -*- 预约 故障检查与诊断 维修报价 及派工单签订 车辆维修 维修质量检查 维修内容解释 及开具发票 车辆交付 维修/保养 用户回访 用户到达与接待 -*- 一、用户到达与接待——用户的核心期望 到达服务网点时希望第一时间有人主动热情的接待我，引导我将车辆 停好后为我提供快速周到的服务。 -*- 组织管理有序， 可随时接待无需预约用户 严格控制用户等候时间， 确保及时快速接待用户 要仔细聆听并具备专业性表现 用户的要求应该予以考虑 目的 二、用户到达与接待——目的及意义 意义 以高质量的接待给用户良好的第一印象 获得用户的好感，令后续服务顺利进行 -*- 三、用户到达与接待——工作流程 流程图 -*- 四、用户到达与接待——重点技巧 重点技巧运用： 规范的形象 接待礼仪——首轮效应 公共话题 以用户为中心 -*- （一）仪表、仪容检查 1、按东风雪铁龙网点员工着装标准着装，保证整洁、无破损，佩戴工作牌。 2、检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味。 3、始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。 五、用户到达与接待——工作要素 -*- 五、用户到达与接待——工作要素 按工作流程要求检查 工作单据是否 （《预约记录表》、《预检单》、《派工 单》、《保养表单》等）； 检查接待前台每台电脑的工作状况（DMS系统）以及与打印机的 ； 至少保证有一台电脑能够连接Internet，并安装了最新版东风雪铁龙预防行动查询系统； 查看、整理用户《预约登记簿》（或DMS系统中的“预约看板”），并及时更新用户“预约欢 迎板”内容； 提前一小时与预约当日来站服务的用户进行电话联系，确认用户具体来站时间； —— 如果确认预约用户能够如期而来，可提前准备好《预检单》，以节省接待中洽谈时间； 检查来电显示电话是否正常工作； 整理“防护五件套” 。 （二）接待准备工作检查 1、文件资料和工具检查： “王先生，您好。我是东风雪铁龙***服务站的服务顾问小陈，打扰您了。您预约过今 天上午九点半来给车辆做45000公里的保养，想和您确认一下，您的时间有变化吗？” 所有 齐全 （座椅防护罩、地毯垫、方向盘护套、变速杆护套及手刹护套） 连接状况 -*- 五、用户到达与接待——工作要素 每天开始营业前，检查