《第2章物流与顾客服务（简）》.pptVIP

第2章物流与顾客服务 第2章 物流与顾客服务 2.2.3制定顾客服务战略 顾客服务需求分析明确了企业在顾客服务和市场营销战略方面的问题，结合内部服务供给分析，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场制定顾客服务战略。 在制定顾客服务战略时，需要针对竞争对手作详细的对比分析。 2.3 顾客服务的实施 基本服务是向所有的顾客提供支持的最低的服务水平。 完美订货是指采取一切可行的办法满足关键顾客的需求，这需要投入大量的人力资源和财务资源。 增值服务是指独特的或特别的物流活动，它使物流服务提供商与其客户能够通过共同努力提高其效率和效益。 应急服务是采取对突发事件的应急措施，充分体现物流系统的柔性。 （3）可靠性 能否并且乐意迅速提供有关物流作业和顾客订货状况的精确信息。 研究表明，厂商有无提供精确信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。 2.3.2完美订货 即从收到订单到交付货物全过程都应该表现完美。换句话说，在整个订货完成周期内企业零缺陷。 这种服务绩效是可能实现的，但代价昂贵，因此很少有企业会向所有客户承担这种义务，把零缺陷绩效作为基本服务战略。然而，这种高水准的绩效却也是一种战略选择。 完美订货可以从下面三方面来衡量：交付准时、完整、无差错。 完美订单实