汽车销售与技术服务 作者 李素华 第八章 汽车销售客户服务实务.ppt

　　　　　　　　美国有一家汽车修理厂，它有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？客户的车坏了，他的心情会非常不好，应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。可是很多服务代表都忽略了这个道理，往往只修理车，而不顾人的感受。所以正确处理客户投诉的原则首要是“先处理感情，再处理事件”，这是处理客户投诉的总原则。再进一步细化，处理客户投诉的原则可以归纳为以下几条： 　　 ⑴客户永远是对的 　　⑵不与客户争辩 　　⑶耐心倾听客户的抱怨 　　⑷要站在客户的立场上换位思考 　　⑸迅速采取行 　　⑹留档分析 　　　1.处理客户投诉的原则 　 ⑴记录投诉内容 　　⑵判断投诉是否成 　　⑶确定投诉处理责任 　　⑷调查分析投诉原因 　　⑸提出处理方案 　　⑹提交主管领导批示 　　⑺通知客户，实施处理方案 　　⑻总结评价 　2.处理客户投诉的步骤 三、处理投诉的技巧 　　⑴态度诚恳，耐心倾听 　　⑵把握客户的真正意图 　　1）注意客户反复重复的话。2）注意客户的建议和反问。3）注意客户的反应。 　　⑶做好记录，归纳客户投诉的基本信息 　　⑷回应客户，对投诉内容表示理解 　　⑸及时地答复或协商处理 　　⑹处理结果上报 1.一般处理技巧 ⑴平抑怒气法 ⑵委婉否认法 ⑶转化法 ⑷承认错误法 ⑸转移法 ⑹幽默感 （7话术举例 2.接待投诉客户的技巧 　　⑴立即答复 　　对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服人员应立即回复客户，越快越好。 　　⑵延期答复 　　对于那些投诉的信息还需要进一步调查和验证才能做出的判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服人员应告诉客户延期答复的时限，并将通过何种媒介来及时通知他们进展的情况。 　　⑶转移答复 　　投诉被由一方转移到另一方，可能是客户最沮丧的事，应尽量减少此种情况的发生。对于不在职权范围内处理的投诉，需要转移给规定的专业人员或机构进行答复。如果转移以后再向客户重新解释，他们一般都会接纳一次“善意”转移的。当你转移投诉时，请确保你将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部相关情况，转交相关资料，然后才让客户与这些人员或机构沟通。 3.回复客户的技巧 　　当面投诉是一种主要的投诉方式。它既有方便沟通、察言观色、及时调整谈话内容的优势，也存在容易发生冲动、产生冲突、使矛盾升级等劣势。所以必须掌握有效的面谈技巧。 　　⑴营造亲切轻松的氛围，以缓解客户冲动的情绪和紧张的心情。 　　⑵认真倾听客户的抱怨，把客户投诉的重要信息记录下来。 　　⑶应看客户的眼睛以示自己的诚意 　　⑷态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。 　　⑸在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。 　　⑹中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 　　⑺在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不应让客户有“别无选择”之感。 　　⑻尽量能在现场把问题解决。若不能马上解决问题时，应向客户说明解决问题的具体方案和时间表。 　　⑼面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联系方式、部门或个人的地址与姓名。 4.客户投诉面谈技巧 　　随着科学技术的发展，客户以电话方式提出投诉的情形逐渐成为了主流。也正由于电话投诉简单快捷的特点，使得客户正在气头上时就可以进行投诉。这样的投诉常具有强烈的感情色彩，而且处理电话投诉时看不见对方的面孔和表情。这些都为处理电话投诉增加了难度。因此，在处理电话投诉时要特别小心谨慎。要注意说话的方式、音量和音调等。必须站在对方的角度来思考，考虑如果我在对方同样的状态下，会有怎样的心情。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼的举动。除自己的声音外，应避免在电话周围存在其他声音。 　　⑴通过电话把握客户心理 　　⑵电话投诉的处理技巧 5.电话投诉处理技巧 四、处理客户投诉时应注意的问题 　　　　　一换当事人。当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高点的主管，会让顾客有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。 　　二换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。三换时间。当做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停时，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要诚恳，一定要说到做到。 　　　1.在技巧上要坚持“三换”原则 （1）推卸责任，互踢皮球 　　 （2）态度生硬，敷衍了事 　　 （3）拖